在河南省新密市，老百姓如果買到了不合格的藥品，可以隨時撥打食品藥品監管局的投訴舉報電話，無論白天還是黑夜，監管人員都會在第一時間對舉報投訴進行處理。廣大市民形象地把該局的舉報投訴電話稱為“藥監110”。

　　投訴者的問題之所以能得到快速解決，都是得益于新密市食品藥品監管局推出的舉報投訴“五個零”機制。

　　舉報投訴“零障礙”。新密市局將本局設立的舉報投訴電話和監察電話的號碼在當地報紙、電視臺等媒體上公布，并要求涉藥涉械單位在營業場所的顯著位置予以公布。該局還實行了執法無休息日、手機24小時開機等制度，極大地方便了群眾對藥械質量問題的咨詢、投訴和舉報。

　　法律宣傳“零距離”。新密市局廣泛開展送法下鄉、送法進社區等活動，利用元宵節、“3·15”等各種節日在人員密集的公共場所展示真假藥品標本，發放宣傳資料，并現場受理群眾的咨詢和投訴。通過這些活動，普及了藥品法律知識以及合理用藥知識，提高了群眾識別假劣藥品的能力，增強了消費者的維權意識，逐漸使老百姓形成了一旦遇到有關藥械質量問題便在第一時間撥打舉報電話的意識。

　　專人受理“零縫隙”。新密市局指定專人負責接聽、記錄、轉辦和回復群眾反映的問題。該局設立了包括節假日在內的24小時值守舉報熱線電話，不間斷地受理群眾來電和來訪。對屬于該局職責范圍內的舉報，工作人員按相關程序及時處理，對于不屬于該局職責范圍的舉報，則會耐心向群眾進行解釋，并告知其應該向什么部門舉報。

　　反應行動“零拖延”。新密市局成立了案件舉報快速反應機動分隊，并配備了專用車輛，實現了受理快、到場快、處理快、反饋快，和三個“第一時間”：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋。上述機制，使該局做到了工作時間接到的舉報城區20分鐘內趕到現場，農村40分鐘內趕到現場，非工作時間接到的舉報一小時內趕到現場。所有投訴和舉報，該局均會在一個工作日內將查處情況反饋給投訴舉報者，做到了事事有回音，件件有落實。

　　責任追究“零容忍”。新密市局堅決奉行“有報必接、有案必查、有查必果”的原則，環環落實責任，并實行了“首問負責”、“按時辦結”、“一次性告知”等制度，明確了工作責任，規范了辦理程序，以確保及時受理和妥善處理群眾的投訴舉報。該局還規定，由紀檢監察室對舉報案件的查處情況進行督查，對于推諉、扯皮、通風報信、查辦不力等情況，一經查實，將從嚴追究責任。

　　今年以來，該局共接到群眾咨詢電話36個，受理群眾舉報投訴9起，對其中4起符合立案條件的進行了立案調查，現已全部結案。通過案件舉報投訴快速反應“五個零”機制的實施，有力地打擊了損害群眾利益的違法行為，保障了群眾的用藥安全，維護了群眾的合法權益，受到了社會各界的好評。（