□本報記者 甘貝貝□

　　“醫院應該主動為患者多做些事，主動根據患者的需求改變服務模式，主動傾聽患者的聲音。”上海第二軍醫大學長征醫院政委張安祥說，醫院只有急病人之所急、想病人之所想，多方位滿足病人需求，才能贏得病人信任、社會贊譽，贏得醫院發展更廣闊的空間。

　　醫生跑在“醫療高速公路”上

　　一年內出動專家到周邊醫院會診5000余次，接收轉診患者1萬余人……據長征醫院院長鄭興東介紹，由于該院的患者65%以上來自外地，從1998年開始，醫院主動牽手浙江、江蘇、安徽、江西等周邊地區醫院，建立“醫療高速公路”。除了為轉診病人實行掛號、門診、檢查、住院、治療一站式服務外，還在病人有需求時主動派專家到合作醫院會診。久而久之，在長征醫院，形成了一個“不成文的機制”：主任醫師等要做好隨時出發會診的準備。醫院在接到外院會診請求后，將在10分鐘內落實到具體專業對口醫生。

　　采訪過程中，記者恰巧在該院的醫療值班室看到浙江省衢州市人民醫院發來的會診請求單。患者是一位近80歲的老人，跌倒致頭痛、雙鼻流血3小時，腦內血腫、顱底和鼻骨骨折、肺部感染，請求神經外科、眼科、感染科專家會診。考慮到患者“雙肺呼吸音粗”，長征醫院還派出呼吸科專家一同會診。“即使對方醫院沒有提出請求，我們也會根據患者的情況派出最適合的會診團隊，第一時間趕到患者身邊。”對外聯絡中心主任陳孫孝告訴記者。

　　長征醫院的醫生“跑在醫療高速公路上”，使很多外地患者得到及時救治。一些經驗豐富的老專家，平均每周要“跑”兩三次。由于需求量不斷增加，“醫療高速公路”經過多次擴容，目前通到了浙江省義烏中心醫院、寧波銀州區人民醫院、江蘇省淮安市中醫院等15家二級醫院。

　　開展夜間透析

　　為了滿足病人需求，長征醫院主動提出“以時間換空間”的管理策略。“由于醫療資源有限，醫務人員只能無奈地看著很多需要透析的病人在等待。” 據該院腎內科護士長陳靜介紹，在血透室無法擴容的情況下，自2009年2月開始，腎內科血液透析中心實施“四班制”全天透析，為此醫院給腎內科增加了9個編制。

　　22時，記者來到該院腎內科透析室。在65張病床中，50張病床上有患者在透析。據陳靜介紹，目前該院腎內科常規透析病人共450人，其中1/3選擇夜間透析。

　　記者看到，護士為患者做好透析操作后，將病房的燈光調微弱，讓病人在夜間透析的同時還能睡個好覺，而值班護士卻不敢有一絲怠慢，嚴格地監護著透析患者。

　　張楠（化名）是夜間透析的受益者之一。22時30分剛過，張楠走進長征醫院血透室接受治療。4個月前，剛過而立之年的他被確診患有尿毒癥，醫生告訴他，在等待腎移植期間必須每周到醫院做3次血透，而單次血透需要四五個小時。“如果是這樣，工作可能難保。長征醫院開設的夜間透析讓我絕處逢生。”現在，張楠每周3次透析都選擇在夜間，次日6時透析結束就去上班。

　　除了腎內科的“四班制”，醫院還自2009年開始，通過開展延時手術，使病人能在最短的時間內接受治療。據麻醉科主任石學銀介紹，該院擇期手術以每年10%的數量增長，目前骨科、普外科、神經外科、腦外科、泌尿外科等科室開展了延時手術。“剛開始是延時到21時，但是到后來，只要外科有需求就做，到凌晨一兩點鐘是家常便飯。”

　　19時40分左右，記者在外科樓手術室外遇到從江蘇帶妻子來做頸椎手術的徐廣卿。“今天下午2點鐘到的醫院，現在正在手術。真沒想到這里晚上也給做手術，還不用排隊。”

　　石學銀告訴記者，像徐廣卿妻子這樣的頸椎病患者手術后3天～1周時間即可出院轉回當地醫院康復。該院2010年的平均住院日為10天，比2009年縮短1天，床位使用率達到110%。

　　讓患者給醫院“挑刺”

　　長征醫院還主動傾聽患者的聲音。據門診部主任柴雙介紹，從去年4月開始，醫院門診部聘請3位老患者做院外監督員，其中2名是黃浦區的人大代表，主要職責就是給醫院“挑刺”。

　　在一次門診調整用藥目錄后，醫院馬上請3位院外監督員傾聽患者的反饋意見。一些患者對部分進口藥品的減少表示不滿。比如高血壓藥，在沒有調整目錄前進口藥有15種，調整后對5種藥進行了控制。了解情況后，醫院又恢復了其中2種病人需求較大、同時價格相對偏低的進口高血壓藥。

　　據了解，2009年和2010年，長征醫院在上海市衛生局對該市醫療機構進行的患者滿意度調查中連續2年排名第二，但長征醫院的領導者始終認為，醫院在不同發展時期都會有矛盾和問題，要主動找出缺陷，進而及時改進，把最好的服務獻給患者。