中國(guó)虎網(wǎng) 2011/8/5 0:00:00 來(lái)源:
未知
現(xiàn)代營(yíng)銷理論中的客戶主要包括內(nèi)部客戶和外部客戶。外部客戶通常指渠道客戶及終端客戶，作為
企業(yè)的第一生產(chǎn)力，他們?cè)跔I(yíng)銷戰(zhàn)役中擔(dān)當(dāng)著重要角色，同時(shí)是企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌傳播的第一陣地。
在新醫(yī)改的大環(huán)境下，醫(yī)藥企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力尤為突出。誰(shuí)的管理效率高，反應(yīng)能力快，誰(shuí)就能獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和廣闊的資源。因此，醫(yī)藥企業(yè)必須樹(shù)立“客戶至上”的理念，耐心傾聽(tīng)客戶建議，虛心接受外界批評(píng)甚至指責(zé)，而不是對(duì)客戶反映的情況一再推諉或埋怨。
客戶管理即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），簡(jiǎn)稱CRM?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，CRM的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，全面提升企業(yè)盈利能力。
在客戶管理的過(guò)程中，首先要明確：誰(shuí)是我們的客戶？客戶對(duì)我們的作用是什么？同時(shí)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)確立客戶服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量：哪些是重點(diǎn)客戶？哪些是非重點(diǎn)客戶？舉重就輕，有主有次，遵循“鎖定部分客戶，留住備選客戶，觀察待發(fā)展客戶”的三步法則。對(duì)客戶而言，產(chǎn)品的推廣不僅是客情的維護(hù)，更要有產(chǎn)品專業(yè)化、學(xué)術(shù)理論的支持。當(dāng)然，有效的客情服務(wù)和適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)也能在一定程度上激勵(lì)客戶。
客戶分級(jí)的目的在于區(qū)分客戶價(jià)值，相應(yīng)的，客戶分級(jí)的方法也通?；诳蛻魞r(jià)值分析。根據(jù)企業(yè)要求可采取不同的分級(jí)
標(biāo)準(zhǔn)，比如根據(jù)客戶累計(jì)銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤(rùn)率、銷售額增長(zhǎng)、企業(yè)性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、營(yíng)業(yè)額/銷售額、發(fā)展速度、潛在需求、忠誠(chéng)度等進(jìn)行分級(jí)。
但上述指標(biāo)只是從某一方面進(jìn)行衡量，還不夠全面，想要從多個(gè)角度衡量客戶價(jià)值，應(yīng)該把以上各項(xiàng)指標(biāo)按一定的比例進(jìn)行加權(quán)，比如結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際工作，依照“月度平均銷售額”占50%，“銷售額增長(zhǎng)”占20%，“網(wǎng)絡(luò)覆蓋（客戶渠道覆蓋深度與廣度）”占據(jù)10%，“忠誠(chéng)度”占10%，“發(fā)展前景”占10%。以100分為基礎(chǔ)，按分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排列，將客戶分為以下幾類：A級(jí)客戶（>90分，為VIP客戶）、B級(jí)客戶（75～90分，為骨干客戶）、C級(jí)客戶（60～75分，為有效客戶）、D級(jí)客戶（50～60分，為休眠客戶）、E級(jí)客戶（<50分，為潛在客戶）。
在目前的
醫(yī)藥營(yíng)銷中，除了將客戶的作用上升到戰(zhàn)略層面，還必須進(jìn)行有效管理，在管理中創(chuàng)新才是制勝法寶。（吳延兵）
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