海爾的營(yíng)銷策略中的售后服務(wù)“一二三四模式”，是十分成功的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、遺漏率、不滿意率控制；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門(mén)。

    應(yīng)該說(shuō)，這個(gè)模式將原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得清晰明了、皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效地互動(dòng)起來(lái)。這種充滿“儀式感”的服務(wù)不僅提高了服務(wù)工作的效率，還讓顧客充分享受到被重視的感覺(jué)。據(jù)了解，世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的。雖然顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中，我們要盡最大努力做好售后服務(wù)工作。

    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，這也讓客戶對(duì)售后服務(wù)的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。為此，我們更要堅(jiān)持把這項(xiàng)工作做好。因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)，你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。正因?yàn)槲覀兙o緊抓住了這項(xiàng)工作的關(guān)鍵所在，才讓我們的售后服務(wù)變得簡(jiǎn)單了。

    湖南千山制藥機(jī)械股份有限公司現(xiàn)在的售后服務(wù)，主要明確了以下幾點(diǎn)：

    1、觀念。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，要把售后服務(wù)放在代表公司形象和整體素質(zhì)的高度來(lái)看待。實(shí)踐證明，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都不為過(guò)。

    2、視角。我們要求每一位售后服務(wù)人員，都要站在客戶角度考慮問(wèn)題，把客戶的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題來(lái)處理，這也就是我們經(jīng)常說(shuō)的“換位思考”。

    3、多贏。售后服務(wù)工作的目的，不僅是為滿足用戶購(gòu)買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見(jiàn)與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問(wèn)題，也就能相應(yīng)地提高一點(diǎn)自身的能力；每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場(chǎng)基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固。

    湖南千山的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：“真誠(chéng)、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)”。為此，公司首先建立了規(guī)范的售后服務(wù)管理流程和制度，促使服務(wù)人員按規(guī)定的程序操作，規(guī)范服務(wù)人員行為。其次，做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，是企業(yè)形象的代言人，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)和技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。第三，建立完善的顧客信息管理系統(tǒng)，既為顧客管理提供基礎(chǔ)信息，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供原始數(shù)據(jù)，又是了解顧客需求、評(píng)價(jià)售后質(zhì)量的主要途徑。第四，售后服務(wù)要不斷創(chuàng)新，為顧客提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，也可以有效避免售后服務(wù)同質(zhì)化。對(duì)服務(wù)管理要實(shí)行嚴(yán)、細(xì)、實(shí)，即管理要嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)、推進(jìn)要實(shí)、處理問(wèn)題要及時(shí)主動(dòng)，盡量創(chuàng)造雙贏的局面，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)知度、美譽(yù)度。

    多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，湖南千山售后服務(wù)的路子走對(duì)了，通過(guò)不斷提升服務(wù)水平，盡心盡力地做好服務(wù)工作，公司贏得了眾多客戶的好評(píng)，湖南千山制藥機(jī)械股份有限公司售后服務(wù)部也涌現(xiàn)出了許多服務(wù)標(biāo)兵，如陳傳林、曠治芳、陳龍、陳衛(wèi)、付周才、李輝、龍啟俊、李衛(wèi)東、徐月武、劉全球、李麗紅、朱重陽(yáng)等一大批服務(wù)明星，并形成了“你追我趕、提升服務(wù)、爭(zhēng)做明星”的良好氛圍。

而我們也將沿著這條路，一直走下去。

    在這個(gè)以服務(wù)取勝的時(shí)代，企業(yè)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)重視售后服務(wù)、不斷改善售后服務(wù)的企業(yè)，必然會(huì)受到越來(lái)越多的客戶認(rèn)可，從而不斷提升滿意度，讓公司的客戶成為忠誠(chéng)客戶、永久客戶。

    （作者系湖南千山制藥機(jī)械股份有限公司售后服務(wù)部副總）