如果問藥店老總最關心的事情是什么？答案大致會是，怎么做才可以快速提升門店的銷售業績。

　　我們可以通過緊盯競爭對手的價格，采取低價的策略；或者專注于促銷創新，從送米送雞蛋，甚至到送現金；或者發展更多的會員，給予會員優惠的折扣。凡此種種，不一而足。

　　但效果卻總是不能令人滿意，困惑依然存在。

　　品類管理行業里講了很多年了，甚至有人認為它過時了。然而其奧妙，我們又理解多少呢？品類管理的核心思想是以“消費者為中心”，即消費者的需要是什么，如何才能滿足他們的需求。

　　品類管理理論體系中，提供了一個了解消費者需求的工具-購物者決策樹，即購物者購買決策過程中考慮各種因素的先后次序排名。

　　藥店的購物者決策樹

　　根據調查研究發現，藥店的購物者決策樹有幾大因素，其先后順序是：療效、價格、服務以及便利性。（參見右圖）

　　療效 顧客進店購藥的第一需求就是療效。而要讓顧客的這一需求得到滿足，就需具備兩個條件：一是能夠真正治療病癥的合適藥品，二是專業知識。

　　到藥店購藥是顧客的剛性需求，有沒有對自身的病癥起到療效的藥品，是顧客在商品的選擇上最看重的。而對某種藥品忠誠度不高的顧客，店員推薦的藥品是否具備療效更是起到關鍵作用。所以，店員的專業知識高低直接關系著藥店在顧客心中的信賴程度。

　　藥店的專業性還可以通過陳列來體現。根據調查，在中國很多品類的購買決策樹中，品牌都占據著首要位置。因此，我們可以將品牌藥陳列在黃金線上，并搭配陳列其關聯商品，從而達到以品牌藥留客、以高毛關聯商品贏利的目的。

　　價格 目前連鎖藥店的同質化導致藥品功效和專業性上的差別普遍較小，也致使各大藥店價格戰的情況頻繁出現。而價格恰恰是影響購物者決策的第二需求。商品本身的定價是價格形象營造的一個因素，那么，另一個因素是什么呢？

　　用一個生動的例子來說明：兩家服裝店，A店的衣服以3000元的衣服為主，1000元的衣服為輔，B店正好相反。不過，A門店將1000元的衣服放在陳列表面，B門店將3000元的衣服放在陳列表面。可想而知，兩家店給顧客留下的第一印象，一定是B門店要比A門店的衣服貴。所以說，定價及陳列營造了門店的價格形象。

　　有的顧客對某些自身常用藥品等在價格上的認知較為敏感，他們可以劃入價格敏感類群體，相應的這些藥品也就屬于顧客心中的價格敏感類品種，這類藥品也會影響藥店在消費者心中的價格形象。因此，價格敏感品種參與價格戰也是必不可少的。

　　服務 當藥店的療效和價格都沒有差別的時候，顧客當然更愿意進入一個溫馨舒適的購物環境中消費。而這種舒適的購物環境，則取決于店員銷售過程中的態度、作風，以及門店裝修的風格、燈光的運用、門頭的設計、櫥窗的通透等藥店的隱性及顯性的服務。

　　當然，如果不能在價格和療效上建立優勢，門頭裝修再漂亮、店員服務態度再好，可能都無法影響購物者的購買決策，甚至可能產生反作用。

　　有很多企業管理者，可能會有這樣一種思想：如果我們不斷改善服務水平，即使價格方面存在一些問題，也不會對企業經營帶來多大影響，即服務應該優先于價格。

　　筆者曾經服務的一家連鎖藥店以平價藥房為特色，拓展新店的時候，選擇在一個繁華的商業區，他們便想當然地認為應該開一個精品藥店，于是新店裝修得古香古色，也選調了很多平時銷售業績高、服務意識強的店員到該店。開業之后，卻門可羅雀。筆者到門店之后診斷發現，店內的陳列貨架上賣的還是處于中低價格帶上的藥品，而這正是問題所在。

　　首先，豪華裝修給顧客營造了一個昂貴的店面形象，使那些原本需要買中低價格帶藥品的顧客不敢走進店中；其次，店內的貨架陳列仍以中低價格帶藥品為主，使那些購買力較強的顧客覺得不符合他的購買需求。所以，這兩種顧客就都流失掉了。

　　這個例子清晰地說明，在購物者決策樹中，價格是優先于服務的，為顧客提供優質服務的初衷固然是好，但首先要滿足購物者的價格需求，然后再來滿足其服務需求，次序千萬不要顛倒。

　　便利性 對于便利性需求，取決于顧客對該商品需求的緊迫性。如果顧客對所需藥品具有緊迫性需求，那么便利性就應處在購物者決策樹中的價格決策之上。而所需的商品越容易被找到，購物者的滿意度也就越高。相應地，購物者的忠誠度和消費潛力就越高。

　　所以，在拓展新店的時候，要考慮商店的便利性。原蘋果CEO喬布斯就認為：“我們的蘋果零售店不能讓顧客開10英里的車去看我們的產品，而是要在10步之內。”對于計算機這樣的大件商品尚且如此，更何況是有日常需求的藥店。

　　藥店提升方向

　　通過上一部分，我們可以總結出以下秘方：

　　首先藥店商品部可通過研究購物者需求，進行商品的規劃，采購部極積配合，保證有足夠多的商品品種。當門店需要為顧客提供所需藥品的時候，公司的供應鏈能支持到位。同時，門管部的片區經理要通過數據分析，規劃每個門店的商品結構，保證商品療效功能與商圈購買人群吻合，當不同病癥的消費者進店購藥的時候，他們能找到對癥的、具有療效的商品。

　　因此，商品部、采購部、門管部片區經理協同工作，解決滿足顧客第一需求的商品齊全性問題，是門店提升的第一個方向。

　　其次，從陳列方面，門管部要統一進行陳列規劃，并在門店中執行，體現出專業性，以滿足購物者對于專業服務的第一需要，同時保證良好的價格形象。去年石家莊新興藥房的陳列革命，其目的不僅是要把品牌藥拿出來，還要擺放在最好的位置，讓顧客一眼就能看見，通過制定圖譜、位置細化、品種微調逐層進行商品陳列調整，取得非常明顯的效果。

　　因此，門店提升的第二個方向，是陳列。

　　另外，對店員進行持之以恒的營銷技巧和專業知識培訓，也是提升專業性形象的必要條件。要轉變店員的觀念，以顧客的利益為中心，而非一味地追求高毛利從而傷害了顧客。對專業病癥實行階段性的學習與考核，真實的銷售情景演練，有針對性地對銷售業績落后的店員進行培訓，達到店員素質的整體提升。這可以說就是門店提升的第三個方向。

　　作為直接和最終為消費者提供健康服務的行業，藥店成功的秘方其實很簡單，那就是為顧客著想，保證顧客滿意。連鎖藥店圍繞商品管理、職工管理、顧客管理、資金管理、標準門店督導管理五條主線，進行商品的主動引進和汰換、精確定位的店員教育、陳列標準化管理等工作，都是基于上述觀點的里程碑推進計劃。