“五醫(yī)院，我們的健康家園”。走在德陽第五醫(yī)院的走廊上，這幾個字就映入眼簾，剛勁有力的毛筆字顯示出深厚的文化底蘊，簡單卻溫暖的一句話一下子就拉近了醫(yī)院和患者之間的距離。

　　秉承“五醫(yī)院，我們的健康家園”的服務理念，五醫(yī)院致力于在醫(yī)療服務上不斷取得新的突破，通過全體職工的用心服務，全力打造患者信賴的健康家園。

　　優(yōu)化服務環(huán)境 “無縫隙”服務得人心

　　“在激烈的市場競爭中，當技術、設備相差無幾時，服務環(huán)境就是患者取舍的重要因素。服務品牌是五醫(yī)院經(jīng)營的一項重要內(nèi)容，是實現(xiàn)超值回報、持久健康發(fā)展的基礎，也是綜合實力的展現(xiàn)。”這是記者在五醫(yī)院下發(fā)的《加強管理與改進服務》一文中看到的一句話。今年，被確定為五醫(yī)院的“加強管理和改進服務年”，圍繞這一主題，該院在全院通過一系列的患者滿意度調(diào)查、客戶訪談、醫(yī)德醫(yī)風座談會、病員座談會，認真清理了病員掛號、收費、侯診、檢查、住院、取藥等每一個環(huán)節(jié)，并針對查找出的問題提出整改意見措施，形成了真正的“無縫隙”服務。

　　記者了解到，該院的門診綜合大廳、健康廣場、侯診長廓在改建時考慮到了病人滿意和方便，因此采用了更加人性化的設計；開展無節(jié)假日門診，滿足了社區(qū)居民和上班族醫(yī)療、保健和體檢的需要；寬敞明亮的門診大廳，組合柜臺、開放式的服務，讓患者感到親切；掛號、分診、收費、劃價、取藥的“一站式”服務，大大節(jié)約了患者的等候時間；入院介紹、就醫(yī)指南、收費項目與標準查詢、費用一日清單，讓病人放心治療，明白消費。

　　該院體檢中心的一對一健康體檢服務，免費提供體檢早餐、體檢后健康咨詢與指導，高效率的微機化管理，充分滿足了不同體檢人群的需要；住院病區(qū)增設了微波爐、熱水器、飲水機等便民設施，并免費為住院患者提供毛巾、牙膏、牙刷、拖鞋、一次性口杯等生活用品，質(zhì)優(yōu)價廉的營養(yǎng)餐送到病區(qū)，讓患者感受到了家的溫暖；醫(yī)患溝通、首診首問負責制讓患者了解自已的病情，在保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提下，詳細制定的多種治療方案可供患者選擇；由專人負責為病人導醫(yī)、導診，接受處理病人投訴的各種問題，定期對住院病人進行跟蹤回訪，以調(diào)查問卷形式由政工科每月定期完成對部分來院求治患者滿意度的收集，及時將患者的意見反饋到有關科室，使問題得到及時解決。

　　“健康之友俱樂部”的成立，為老年人、慢性病人提供了更為貼心的服務。定期的健康教育、著名專家的健康講座與咨詢，定期體檢與隨訪，多種形式的文體活動，健康互動與交流。會員制的服務為老年保健、慢病防治提供了全新的防治模式。

　　注入人文關懷 溫暖家庭歡樂多

　　每天早上8點，五醫(yī)院骨科護士長陳艷就會準時走進病區(qū)，熱情地與每位患者打招呼、問病情、聊家常，開始她一天的工作。從2007年到骨科工作以來，她一天大部分的時間都是在病區(qū)和患者度過，用她的話說就是“和病人在一起的時間比家人都多。”不過，面對繁忙的工作和承擔的壓力，她和同事一樣，沒有一絲抱怨，因為在她們看來，骨科已經(jīng)成為她們的家，來來往往的患者成為了她們的家人。“骨科患者多，有上至八九十歲的老人家，也有下至八九歲的小朋友，因此護理起來難度較大，耗費的時間也多，好多護士一天忙下來，全身酸痛得沒辦法說話。而且骨科病人的特殊性在于護士必須要具備一定的專業(yè)知識，才能指導患者進行康復訓練。在醫(yī)院工作這么多年，我真心覺得，健康才是最大的財富。看到患者受病痛折磨，我們心里也很難受，所以不管再累再苦，都愿意盡我們最大的努力，來恢復他們的健康。”

　　由于長時間待在病區(qū)，陳艷在病區(qū)營造出溫暖的家庭氛圍，不僅同事之間相處融洽，和患者也建立了深厚的感情。如今在骨科病區(qū)的50多個病人，見到陳艷就如同見到自己的家人一般親切，有啥要求、意見毫不避諱就說了出來，而陳艷也耐心地聽他們的訴說，盡可能地滿足患者的要求。說起和患者和諧相處的經(jīng)驗，陳艷告訴記者：“其實相處起來很簡單，用真心去關懷他們，把他們當成家人。即使脾氣再壞的患者，也不會伸手打笑臉人啊。讓病人感到舒適，護理工作也容易開展，這就是雙贏。”

　　出臺5項感人服務措施、施行出院患者回訪制度、建立健康聯(lián)系卡……骨科在改進服務上不懈努力。為了讓服務工作更細致、更貼心，更滿足患者的需求，骨科實行了責任制整體護理，確定每個護士管8個患者，要求護士對患者的入院、治療、手術、恢復等一系列流程進行整體護理。整體護理讓護士的工作更繁重，但對患者來說，可以得到比單項護理更精心的照顧和指導。這一措施受到了很多患者的好評，也讓骨科成為了今年全院的優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)。

　　提升患者滿意度 醫(yī)患關系更和諧

　　和陳艷一樣，把病區(qū)當成家、把醫(yī)生護士當成親人的，還有內(nèi)二科的患者鐘先生。他因患有食管方面的疾病在五醫(yī)院內(nèi)二科住院，經(jīng)過醫(yī)護人員精心治療和細心的關懷和照顧，現(xiàn)在病情已明顯緩解了。

　　“我就覺得五醫(yī)院的服務好，醫(yī)生護士態(tài)度好，責任心也強，不會給病人看臉色，病人有啥子事需要他們，他們都是隨叫隨到，真心實意為病人解決問題。”聊起他住院以來最大的感受，他說得最多的就是對醫(yī)生護士的稱贊話語。

　　鐘先生舉出一些小事例來證明他對五醫(yī)院的滿意：在他剛?cè)朐簳r，因為腹腔積水，肚子漲如鼓，導致吃不下東西，人十分虛弱。他的主管醫(yī)生就每天定時來查看他的情況，給他開出了營養(yǎng)餐單，制定治療方案，使病情慢慢地好轉(zhuǎn)了；前幾天，他中午輸完液感到胃不舒服，惡心嘔吐感劇烈，而此刻主管醫(yī)生正在吃飯，只有值班醫(yī)生和護士在，他忍不住就給主管醫(yī)生打了電話，沒想到主管醫(yī)生放下碗筷就趕回病房為他采取措施治療。“我作為一名患者，看病去了大大小小的不少醫(yī)院，在五醫(yī)院真正感受到了白衣天使的溫暖。雖說醫(yī)院不是很大，但我們患者切身體會到的是醫(yī)生護士的真心與真情，是家一般的溫暖。”鐘先生滿懷感激地說。

　　在五醫(yī)院，和鐘先生感受一樣的患者還有很多，他們有的出了院還經(jīng)常回醫(yī)院看望醫(yī)生護士；有的老年患者病情反復，但始終只在五醫(yī)院就診；有的患者從一開始不相信五醫(yī)院的醫(yī)療技術，到最后卻成為了五醫(yī)院的忠實顧客……患者的認可、患者的滿意、和諧的醫(yī)患關系，是五醫(yī)人用真心、愛心、責任心換來的。