自2012年初衛生部領導提出用三年時間根治“以藥補醫”機制后,藥店業一度對承擔醫院處方藥銷售充滿了期待。然而在前一陣的合肥全國藥交會上,有權威人士指出,即將推行的“醫藥分開”并非國際通行的取消院內藥房、強化零售藥店的做法。此話一出,業界頗感失望。為何藥店業無法承擔國際醫藥行業中常規的功能?有行業觀察人士認為,當前我國藥店業的專業性無法獲得政府部門的信任,此乃是根本原因。

    頑疾凸顯:藥店缺乏專業性

    日前,兩件事引起了筆者的注意。

    其中之一是,在國家食品藥品監督管理局針對含鹽酸金剛烷胺等成份的藥品說明書進行修訂后,央視記者對部分藥店進行了暗訪,結果發現時隔多日,仍然有店員對新修改的用藥適應標準毫不知情,因此還在按舊版的說明針對患兒大力推銷不適宜的品種,更令人吃驚的是,不規范銷售的這家藥店居然并非單體小店,反而是國內藥品零售行業的領軍企業之一。

    另一件是,某老總在QQ群里無奈地公開了一封執業藥師的辭職信,信中辭職者聲稱:“對于執業藥師的職業前景和價值我也看不到前途,考取執業藥師付出的若干努力以及憧憬都跟現實有太大的差距。執業藥師是職業資格中最沒有價值體現的的一種資格證書”,進而表示要趁年輕改行去考會計師證書。

    現在經常在各種場合聽到藥品零售企業在抱怨政策環境不好、經營壓力大、成本高企不下等等。但是,以上述兩事為鑒,企業們反過來捫心自問,藥店業在自家求上進方面是否又把工作做到位了呢?

    兩則看似關聯不大的“新聞”,若細細琢磨,則凸顯的恰恰是當前藥店業的頑疾:“藥味不濃”——缺乏專業性。

    沒了“藥味”:藥店自我矮化

    藥店最根本的功能是方便病人購藥,并保證病人用藥的安全、合理、有效和經濟,因此需要訓練有素的的專業人員及時掌握大量的和最新的藥學信息資源,并專業地向病人(顧客)提供藥物用量、用法、不良反應及藥品儲存保管等方面的權威建議。這方面的工作,執業藥師可謂是當仁不讓。但是很遺憾的是,很長時間以來藥品零售行業目前的狀況恰如第二件事中所表現出來的那樣,相關人員工作積極性不強,甚至大量流失轉行。

    究其原因,筆者認為還是目前業內普遍太浮躁,急功近利者以及重短期業績者多。很少聽聞有藥店持續專注于全面提升藥學服務水平的,就連執業藥師的考試也往往是員工自己孤軍奮戰,而且本本到手后也無非是價值數百元一個可以外租的、用于應付監管部門檢查的擋箭牌。

    須知藥店業說到底也只是服務行業中零售業下面的一個分支,既然是服務就要講求專業,講求回頭率,講求口碑。很少會有人不同意:靠口碑吸引到的回頭客,才是藥店業穩定增長的基礎和源泉。這種忠誠不是發積分卡、搞會員日、打價格戰能吸引到的。但這些軟實力都需要花相當長的時間,并依靠真正專業的服務來逐漸培養。問題是,我們的企業有這耐性嗎?

    回顧一下目前我們聽到最多、最熱鬧的藥店業的新聞大多為:戰略層面是多元化、是電商、是并購……戰術層次是高毛利、關聯銷售、大健康戰略……林林總總的策略都重視伎倆而輕視技術,追求夸大忽悠而疏于嚴謹客觀,最后的結果就是藥店業自我矮化,淪為單純的銷售機器。

    隨著媒體的一次次負面曝光,窮盡了自己的招數,在公眾面前喪失了專業權威的形象,從而在新醫改的大局中被邊緣化。這豈不是藥店業自作自受?