“惡客”臨門考驗藥店管理   　　/主持人：本報記者吳尚榮見習記者陳小芳劉小英/   　　話題背景：   　　藥店日常經營里總會碰到因某些“惡客”無理取鬧所引起的糾紛。在這些特殊糾紛里，藥店即便沒有理虧，可一旦被大眾媒體關注，藥店往往就被置于社會輿論的不利位置，大大損害藥店的品牌。這種現象背后折射出什么樣的問題？同時，藥店經營者面對“惡客”糾紛時，應抱何種心態與方法？   　　本期嘉賓：   　　郭生榮：石家莊新興藥房連鎖有限公司董事長；   　　易云：萍鄉市昌盛大藥房連鎖有限公司總經理；   　　李德宏：泰州市隆泰源醫藥連鎖有限公司總經；   　　態度不卑不亢   　　主持人：在藥店的日常經營中，有時會碰到顧客無理取鬧甚至訛詐的情況，藥店應該如何處理這種特殊糾紛？   　　易云：萍鄉昌盛時不時也會遭到顧客的無理取鬧甚至威脅說要曝光，但我們有理在先的話就不會害怕這些行為。與此同時我們也會做好溝通、解釋的工作，盡量讓他們放棄自己的無理要求。實在不行，非要鬧大的話，我還是相信“群眾的眼睛是雪亮的”。因為公道自在人心，那些無理取鬧的畢竟是少數。   　　李德宏：這屬于企業經營信譽風險的情況。如果遇到這種情況，藥店的主要負責人如店長需要直接出面，必須第一時間以客戶為主，從質量、價格、服務環節這三大因素進行了解，掌握清楚情況，然后再給予顧客明確的答復，安撫顧客的情緒。當然，顧客的糾紛有本意和惡意兩種，這是企業經營信譽危機中經常存在的，關鍵在于藥店的管理服務是否能做到位。   　　郭生榮：在日常經營中，藥店確實會碰到一些敲詐的情況，而且品牌越好的連鎖藥店越容易被這類麻煩找上門。因為這種糾紛很敏感，一些藥店為了不影響聲譽，會選擇息事寧人。但我認為藥店應堅持不卑不亢的態度，該怎么辦就怎么辦。一方面，藥店要有充分的解釋；另一方面也要講證據，例如若顧客投訴產品質量有問題，要拿出證據，甚至讓藥監部門來化驗也并無不可。   　　主持人：很多事例都表明，在這種特殊糾紛中，即使藥店沒有理虧，但一經媒體報道，在目前的社會的現狀下，也往往處于社會輿論的不利位置，這是什么原因造成的？   　　李德宏：這與目前藥店終端的市場秩序問題不無關系。碰到這種情況，經營者需要理清三個點：第一，藥店的日常管理是否到位，標準化流程是否還要加強？第二，如何強化員工的危機意識；第三，不能排除是競爭對手的惡意傳播。   　　郭生榮：李總的話不無道理，目前藥店終端的市場秩序的確需要加強規范，一些藥店不規范操作，銷售質量有問題、過期的藥品，給整個行業造成很多的負面影響，導致了同行在社會輿論中往往處于不利位置。此外，藥店在處理特殊糾紛時要調整心態，現在許多藥店的店長店員一碰到媒體的攝像機就過分緊張慌亂，即便沒有理虧，也會被誤以為心虛，而被扣上“售假”的帽子。   　　易云：其實，藥店或者說整個服務業在社會輿論中都是“弱勢群體”，之所以造成這樣的局面，還是要從服務者本身反省，特別是服務質量和服務水平亟待提高。過去我們說注意服務態度，笑臉迎人、笑臉送人，但隨著整個社會消費水平的提高，僅有好的態度是遠遠不夠的，關鍵還是服務質量和服務水平。就藥店來說，我們的專業化一定要過關，能真正讓顧客心服口服；其次就是在處理顧客糾紛的時候要有底線和原則，不能一味地忍讓，“多一事不如少一事”這樣的心態有時會縱容一些過分的顧客提更多無理要求。   　　加強危機意識   　　主持人：處理這樣的特殊糾紛，藥店應該如何主動獲取社會輿論的支持？同時，這種特殊糾紛也不可能完全規避，藥店應該有怎樣的預案？   　　李德宏：我的看法是，藥店應多舉辦公益活動，比如藥品回收、安全用藥、贍養孤寡等。因為客戶對藥店的認可，是從自己真實體驗得來的。只有讓顧客切身感受到藥店的社會責任感和公益心，藥店才能取得輿論的支持與信任。而在預案方面，我建議在藥店設立投訴電話，形成長效機制，這樣才能起到監督作用，同時提高管理人員的信譽危機意識。特別在應對突發情況時，應層層上報，不可當做小問題而掉以輕心。   　　易云：大眾輿論氛圍的形成有其社會深層原因，我們藥店能做的只有逐步樹立自己的正面形象，這要靠整個行業的自覺，不是一朝一夕能改變的。就昌盛來說，我們倡導“勇擔社會責任，用愛改變世界”，也就是樹立自己的公益形象，每年拿出一定的資金參與社會公益事業，如扶助貧困學生、關愛孤寡老人，又比如愛心送考、為環衛工人送清涼等活動。這些都是昌盛的常規做法，已經為昌盛在本地贏得口碑，這樣我們在遭遇信任危機的時候處理起來也相對更容易一些。此外，我們在應急機制方面設立了“店長就地處理為主，重大問題層層上報”的原則，盡量把問題就地解決，不擴大化；萬一店長處理不了，找片區經理，片區經理依然難以解決，就往上一級，以此類推。   　　郭生榮：據我了解，還有很多的同行沒有相應的預案，一旦發生特殊的糾紛，就會慌得手忙腳亂。也有一些藥店是由質管經理來負責相關的產品投訴問題，但這種做法還不是最好的。我認為，連鎖企業應該在總部，尤其是總經理辦公室里設一個專門負責顧客投訴與協調工作的負責人，摸索相應的處理流程和方法，對顧客曉之以理。   　　保持冷靜權衡利弊   　　主持人：這樣的特殊糾紛有時會影響藥店的品牌，甚至打擊員工團隊的積極性，但作為藥店的管理者，事后應如何調整自己的心態，并做好員工們的安撫工作，帶領團隊一起走出事件的陰影？   　　郭生榮：從藥店經營者的角度來說，我認為應保持平和心態，鎮定應對。新興也曾經碰到過類似的特殊糾紛，其中在一線對接的店長壓力最大，有的因為受委屈而哭出來了。我們做管理者的，肯定應第一時間去了解清楚情況，對相關人員進行安撫，告訴他們，老板才是法人代表，要承擔壓力也是由老板承擔。同時還要強調，越是在這種不利情況下，我們越要團結一致，調節好服務心態，不要因此而影響了服務工作質量。   　　易云：我們經常教導店長店員“宰相肚里能撐船”，做服務的要寬宏大量，遇到一些小問題小委屈要忍讓，但大是大非面前就要有原則和底線。對于一些處理問題非常得當及時的員工我們會設立專項獎金，這也可以起到較好的安撫作用。   　　李德宏：正如郭總所言，藥店上下應該保持團結，共同解決問題。一般店長是最直接處理糾紛的負責人，但也有把握不住情況的時候，這時候應該交給上級領導，不要一味獨立承擔。同時我們教育員工，服務業就是要以顧客為主，要懂得權衡利弊。