近年來(lái)，以治療某一類疾病為特色的藥店悄然興起，它們走出了藥店低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦，被業(yè)內(nèi)視為“逼出來(lái)的黑馬”。不可否認(rèn)，一旦用“專業(yè)化”來(lái)定義藥店，就意味著它只能在狹小的空間里尋找發(fā)展的動(dòng)力。那么，對(duì)于整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一匹匹黑馬究竟是在沙里淘金還是在閑庭信步呢？我們還是從其專業(yè)化的服務(wù)說(shuō)起吧—— 　　蘇州新特：小徑走出新天地 　　今年４月份，蘇州市立醫(yī)院附近出現(xiàn)了一家專門經(jīng)營(yíng)針劑的藥店——蘇州新特藥店。開(kāi)業(yè)半年來(lái)，雖然看上去沒(méi)有多元化藥店那么紅火，但是這家藥店已經(jīng)摸索出了適合自己發(fā)展的路徑。 　　據(jù)店長(zhǎng)李芳介紹，新特藥店是禮安醫(yī)藥公司第八連鎖店，去年上半搓開(kāi)始，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)針劑是一種特殊的藥品，保存條件相當(dāng)嚴(yán)格，所以一般藥店配貨不多，“有一二十種算是多的了，那時(shí)領(lǐng)導(dǎo)層就開(kāi)始計(jì)劃開(kāi)一家針劑專賣店，以填補(bǔ)市場(chǎng)空白。”通過(guò)對(duì)針劑進(jìn)價(jià)、零售價(jià)、保管方式以及用戶特點(diǎn)進(jìn)行的一次詳細(xì)的調(diào)查，李芳發(fā)現(xiàn)：針劑的出廠價(jià)格比普通藥貴，另外由于針劑是易碎商品，其穩(wěn)定性也比普通藥品差，所以對(duì)保存條件要求較高，隨之而來(lái)的零售價(jià)格也相對(duì)較高，所以一般藥店不會(huì)有太多的配貨；而來(lái)藥店買針劑的可分為兩種人，慢性病人或因?yàn)獒t(yī)院斷貨而不得不向藥店求救的患者。基于以上因素，蘇州第一家針劑專賣藥店就這樣應(yīng)運(yùn)而生了。 　　１００多種針劑，涉及生物制劑、抗生素類、維生素類、抗腫瘤類及營(yíng)養(yǎng)輸液等多個(gè)品類，５臺(tái)大的冷藏柜一字排開(kāi)，這是蘇州新特藥店最與眾不同的地方。在這里店員要穿工作服，在給患者拿藥的時(shí)候還必須帶上口罩和手套，一是保持冷藏柜的清潔，二是體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)風(fēng)格。對(duì)于一個(gè)嶄新的嘗試，公司并沒(méi)有下死的經(jīng)濟(jì)任務(wù)給李芳，但是這半年，李芳過(guò)得并不輕松。為什么？因?yàn)槭菍ｉT經(jīng)營(yíng)針劑，開(kāi)業(yè)時(shí)并沒(méi)有引起消費(fèi)者的興趣，那時(shí)的冷清是李芳在平價(jià)藥店從來(lái)沒(méi)遭遇過(guò)的。但冷清有冷清的好處，在那段日子，李芳帶領(lǐng)４個(gè)店員反復(fù)學(xué)習(xí)每一種針劑的用法、用量、保存方法。她派人在醫(yī)院門口發(fā)傳單，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上打廣告，漸漸地，人們知道了市立醫(yī)院附近有一家專門賣針劑的藥店，開(kāi)始有人電話咨詢或拿著醫(yī)院的處方來(lái)配藥，幾十平方米的藥店，漸漸有了人氣。 　　在李芳看來(lái)，患者來(lái)買針劑的最主要原因是這里的價(jià)格便宜，曾經(jīng)有個(gè)患者家屬感覺(jué)醫(yī)院的藥太貴了，他就把醫(yī)生開(kāi)的處方抄寫下來(lái)拿到藥店對(duì)比，李芳幫他核算了一下，結(jié)果吃驚地發(fā)現(xiàn)，三種一樣的藥，同樣是兩天的劑量，醫(yī)院就比藥店貴出５０多塊錢。李芳告訴記者，凡是買針劑的都是慢性病或大病患者，大多數(shù)患者在醫(yī)院病情穩(wěn)定以后就回家療養(yǎng)，而這時(shí)候都是社區(qū)小診所的醫(yī)生幫助他們打吊針，為了省錢，患者一般是拿醫(yī)生開(kāi)的處方到這里買藥，然后去診所。對(duì)于個(gè)別患者的用藥，其藥品的保存是一個(gè)十分麻煩的事情，比如硝酸甘油針劑，其液體制劑在光線作用下就會(huì)變質(zhì)分解，藥效就會(huì)降低，一些附近的患者就要求把預(yù)定的藥品放在這里保存，用的時(shí)候再來(lái)取，為此，李芳特意騰出一個(gè)空間為患者保存各種藥品。李芳告訴記者，針劑專賣藥店其實(shí)有時(shí)候還能救醫(yī)院的急。比如有時(shí)因?yàn)槟承┎粶惽傻囊蛩兀诨颊呒毙栌盟幍臅r(shí)候，醫(yī)院藥房恰恰斷貨了，這時(shí)候藥房就會(huì)電話求救，這邊的工作人員就會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地送過(guò)去。 　　在試營(yíng)業(yè)的時(shí)候，曾經(jīng)有人對(duì)李芳說(shuō)：“你這個(gè)新特藥店一點(diǎn)也不新，也不特別。”她承認(rèn)，藥店里大部分藥物還是普通藥品，而新藥特藥只占十分之一，但是就是這十分之一的藥品，全蘇州就他們一家有。李芳告訴記者，總公司對(duì)針劑專賣這個(gè)嘗試很重視，一些新到藥品總是優(yōu)先供給。 　　目前，該藥店正在努力尋找國(guó)外進(jìn)口針劑的進(jìn)貨渠道，李芳說(shuō)，真正的新特藥并不是利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，但是依然要不遺余力地去購(gòu)買，以備人們的不時(shí)之需。作為蘇州第一家針劑專賣藥店，她希望當(dāng)人們談到最便宜的針劑首先想到新特，談到最可信賴的藥店首先想到新特，尋找最冷僻的針劑時(shí)，首先想到的也應(yīng)該是新特。當(dāng)然，這些對(duì)于一個(gè)開(kāi)業(yè)僅半年的藥店來(lái)說(shuō)，還有很長(zhǎng)的路要走。 　　深圳一致：專業(yè)的才是值得信賴的 　　以一站式全方位服務(wù)于糖尿病、高血壓患者而聞名的深圳一致藥店，今年以來(lái)又有許多可圈可點(diǎn)的新動(dòng)作。其在去年９月份創(chuàng)造性地推出國(guó)內(nèi)首家“糖尿病•高血壓生活館”以來(lái)，又在今年推出“語(yǔ)言及聽(tīng)力檢測(cè)中心”、“生命元素”（維生素與微量元素）、“幸福空間”（性生活用品）、“清新伊人魅力坊”（女性醫(yī)護(hù)用品）等四個(gè)針對(duì)不同疾病和保健人群的專業(yè)生活館。 　　什么是“生活館”？推出“生活館”式服務(wù)的初衷又是什么？一致連鎖店總經(jīng)理曲文浩解釋道：生活館不是把相關(guān)產(chǎn)品集中起來(lái)陳列在那里，這里面還有品類分析、商品組合的學(xué)問(wèn)，曲文浩認(rèn)為之所以把如此專業(yè)化的服務(wù)不斷細(xì)化和延伸，是因?yàn)樗麚碛幸粋€(gè)非常良好的專業(yè)隊(duì)伍，這些專業(yè)人才包括醫(yī)師、藥師、儀器檢測(cè)人員、營(yíng)業(yè)咨詢師等。曲文浩向媒體透露，因?yàn)樯钲谑且粋€(gè)年輕化的城市，年輕人收入高，對(duì)藥品的價(jià)格不是很在乎，相反他們的時(shí)間很寶貴，治療常見(jiàn)病在藥店咨詢會(huì)更方便，所以年輕人對(duì)藥店專業(yè)化的需求是相當(dāng)高的。在這樣的社會(huì)需求下，一致藥店去年一下子在３家分店推出“糖尿病•高血壓生活館”，雖然是把與治療糖尿病、高血壓有關(guān)的藥品、食品、檢測(cè)儀器擺放在同一個(gè)專柜上，但是一致藥店做的并不單純是藥品的促銷活動(dòng)，而是利用周末的時(shí)間為顧客舉辦免費(fèi)講座，提供專業(yè)咨詢，這種一站式服務(wù)取得了很好的效果，使藥店的銷售業(yè)績(jī)以每月１５０％的速度遞增。 　　曲文浩的這個(gè)嘗試可謂旗開(kāi)得勝，那么，生活館的經(jīng)營(yíng)方式具體是怎么操作的呢？一致藥店彩田村分店負(fù)責(zé)人告訴記者，他們對(duì)所有的門店的顧客群體都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在某一個(gè)分店某一種藥品的銷路特別好，其固定消費(fèi)者的比例也相當(dāng)高，然后再對(duì)這些固定消費(fèi)者進(jìn)行更加專業(yè)化、超值化的服務(wù)，把治療該疾病相關(guān)的食品、藥品、器械等一股腦兒全搬出來(lái)，用曲文浩的話說(shuō)這叫“全方位一站式”服務(wù)理念。能把這樣的活動(dòng)堅(jiān)持下來(lái)，做好市民的健康參謀，就是生活館與簡(jiǎn)單促銷活動(dòng)的明顯區(qū)別。 　　嘗到甜頭的一致，按著這種操作方式和經(jīng)營(yíng)思路，又和亞太聽(tīng)力基金會(huì)合作推出了聽(tīng)力檢測(cè)中心，量體裁衣為顧客配置最適合的助聽(tīng)設(shè)備。目前，生意十分紅火的門店是振興分店，負(fù)責(zé)人陳主任告訴記者，該分店已經(jīng)擁有“糖尿病•高血壓生活館”、“性福空間”、“生命元素”、“清新伊人”等生活館，這些生活館的舉辦，幾乎囊括了該區(qū)域的所有消費(fèi)對(duì)象。 　　最后陳主任進(jìn)一步闡述：一致的專業(yè)化服務(wù)就是把人性化服務(wù)賦予專業(yè)的內(nèi)容，只要堅(jiān)持做到，就能隨時(shí)隨地完善和豐富它的內(nèi)涵。 　　鄭州三九：美食節(jié)，品出服務(wù)新特色 　　在醫(yī)藥界，大家對(duì)鄭州三九醫(yī)藥連鎖有限公司肯定不會(huì)陌生，對(duì)其經(jīng)營(yíng)的糖尿病專業(yè)藥店或許也略知一二，但是對(duì)其頗具個(gè)性的專業(yè)服務(wù)方式可能知之甚少。 　　和同行的專業(yè)藥店比起來(lái)，三九藥店起步并不早，２００３年９月份，鄭州三九醫(yī)藥連鎖有限公司才成立，從成立的那一刻起，也就開(kāi)始了多元化藥店向糖尿病專業(yè)藥店的轉(zhuǎn)型。于是在鄭州南陽(yáng)路、黃河路、花園路等主干道上，多了一些此類的特色藥店，企劃部的經(jīng)理張憧強(qiáng)向媒體透露：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查他們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)糖尿病患者平均每個(gè)月需要花１５０元的藥費(fèi)，那么，鄭州市每個(gè)月糖尿病患者的光藥費(fèi)就有３０００萬(wàn)的市場(chǎng)，這還不包括與糖尿病相關(guān)的食品、器械。 　　“戰(zhàn)略上不允許有任何差錯(cuò)，戰(zhàn)術(shù)上可以自己調(diào)整”，總公司的這種發(fā)展思路，讓鄭州三九在經(jīng)營(yíng)策略上有一種“天高任鳥(niǎo)飛，海闊任魚(yú)躍”的自由。公司決策者深知填補(bǔ)鄭州市場(chǎng)的這個(gè)空白只是開(kāi)端，怎樣贏得患者的信賴才是發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。于是，公司在提高員工專業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，于開(kāi)業(yè)后兩個(gè)月舉辦了“三九藥店首屆糖尿病美食節(jié)”、“中秋茶話會(huì)”等大型活動(dòng)，向登記在冊(cè)的患者發(fā)出了真摯的邀請(qǐng)。張憧強(qiáng)向記者表示，許多患者發(fā)自肺腑地說(shuō)，家人都也沒(méi)有這樣周到地考慮過(guò)他們的感受，逢年過(guò)節(jié)子女買的好東西一口也不敢吃，而美食節(jié)上琳瑯滿目的月餅、牛奶酥等無(wú)糖或低糖食品，讓他們可以盡情地享受美食的樂(lè)趣。為了體現(xiàn)這次特殊美食節(jié)的隆重與科學(xué)，三九藥店還花高薪請(qǐng)來(lái)了當(dāng)?shù)刂尼t(yī)生、教授到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，宣傳科學(xué)的飲食方法。 　　不用說(shuō)，這連續(xù)舉辦四天的美食節(jié)讓鄭州三九藥店贏了個(gè)盆滿缽滿，于是他們決定每年的９月份舉辦一次大型的美食節(jié)。如今三九連鎖的“糖尿病美食節(jié)”的內(nèi)容已經(jīng)延伸到飲食指導(dǎo)、測(cè)血糖、廠家促銷等幾個(gè)方面同時(shí)為了加強(qiáng)患者之間患者與藥店之間的聯(lián)系他們還將每月的１０日、２５日定為糖尿病病友聯(lián)誼日，每次來(lái)參加活動(dòng)的患者都能享受到免費(fèi)的血糖檢測(cè)，愿意買食品當(dāng)然歡迎，不愿意買食品也沒(méi)有關(guān)系，能來(lái)和同病相憐的人溝通一下，也是一種心靈上的釋放。