北京市醫(yī)院管理局日前首次對(duì)北京市21家市屬醫(yī)院患者滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。記者從北京市醫(yī)管局獲悉，測(cè)評(píng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，21家市屬醫(yī)院患者綜合滿意度平均為87%，其中門(mén)診平均滿意度81.78%，住院平均滿意度92.39%。   　　北京市醫(yī)院管理局介紹，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，患者對(duì)北京市屬醫(yī)院診療水平及門(mén)診環(huán)境滿意程度較高，其中對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)最滿意的三個(gè)方面是醫(yī)生診療水平、耐心服務(wù)和門(mén)診就診指示標(biāo)識(shí)清晰；對(duì)醫(yī)院住院服務(wù)最滿意的三個(gè)方面則是治療方案知情同意、護(hù)士主動(dòng)服務(wù)和出院用藥指導(dǎo)。   　　據(jù)了解，為了確保患者滿意度測(cè)評(píng)的客觀、公正，北京市醫(yī)院管理局委托專門(mén)社會(huì)第三方獨(dú)立進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)指標(biāo)包括醫(yī)院環(huán)境、掛號(hào)和候診、診療水平、輔助檢查服務(wù)、取藥和交費(fèi)、投訴管理、護(hù)理服務(wù)、治療服務(wù)、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)、后勤保障等11個(gè)維度，涵蓋了醫(yī)院門(mén)診和住院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。采用門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、出院病人電話隨機(jī)調(diào)查，根據(jù)北京市屬醫(yī)院今年1-5月份的總診療人次、出院病人數(shù)量等診療服務(wù)數(shù)據(jù)抽樣選取調(diào)查對(duì)象等方式進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)。   　　雖然測(cè)評(píng)的結(jié)果顯示患者滿意度超8成，但北京市醫(yī)院管理局方面坦言，統(tǒng)計(jì)結(jié)果也相對(duì)反映出患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程和投訴管理、住院環(huán)境等方面的意見(jiàn)，其中檢查化驗(yàn)、就診等候時(shí)間和不知如何投訴意見(jiàn)成為患者較不滿意的部分；住院療效、病區(qū)環(huán)境和膳食服務(wù)也存在不足。   　　北京市醫(yī)院管理局表示，通過(guò)此次測(cè)評(píng)，醫(yī)院應(yīng)將管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心、優(yōu)化服務(wù)流程與創(chuàng)新服務(wù)模式；通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、完善門(mén)診服務(wù)中心職能，推行主診醫(yī)生負(fù)責(zé)制等方面提高診療服務(wù)效率；構(gòu)建“首診在社區(qū)、轉(zhuǎn)診到大醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的有序診療模式，從根本上緩解大醫(yī)院就診壓力，進(jìn)一步提高患者滿意度。   　　另?yè)?jù)北京市醫(yī)院管理局介紹，北京市正在推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)，而患者滿意是公立醫(yī)院改革的重要目標(biāo)之一，患者滿意度在績(jī)效考核指標(biāo)體系中位列各項(xiàng)指標(biāo)的首位，患者滿意度的結(jié)果將直接影響醫(yī)院績(jī)效考核成績(jī)。現(xiàn)在北京市醫(yī)院管理局已將患者滿意度調(diào)查結(jié)果形成《市屬醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》向21家北京市屬醫(yī)院反饋。此外，患者滿意度調(diào)查也將作為北京市醫(yī)院管理局的一項(xiàng)常態(tài)工作，每季度對(duì)21家市屬醫(yī)院進(jìn)行一次滿意度評(píng)價(jià)，定期公布測(cè)評(píng)結(jié)果，以督促醫(yī)院進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（記者李瑩）