巡店要遵循標準化、日常化的原則，以監督、指導、溝通為目的，并且發揮“反向鞭策”的作用。   　　有人認為，巡店的全過程占據了連鎖總部60%的工作量，其重要性可見一斑。   　　巡店是公司高層、中層、基層都會直接參與的一次全員互動，是后臺人員與前線員工的一個對話機會。巡店者通過對門店現存問題檢查、溝通、上報等措施，找到解決問題的方法，提高門店的綜合運營能力。   　　不同的企業中，巡店的人員不同，但是基本的思路是相同的，都要遵循標準化、日常化的原則，以監督、指導、溝通為目的，并且發揮“反向鞭策”的作用。   　　專業人員一針見血   　　由于部門設置與分工不同，所以各企業對巡店人員的安排不盡相同，但基本的原則都是：讓最直接相關的部門、最專業的人員來進行相關細項的檢查。如下頁表中，企劃部對于店面形象進行檢查、質管部對于效期商品進行檢查等。   　　人員設置方面，門店的互動也很關鍵。很多連鎖不僅僅是總部人員進行巡店，部分店長也會跟隨參與。檢查過程中，各部門專業人員可以隨時與店長進行交流和溝通，一針見血地指出問題。而且，店長們在門店細節的觀察上更為敏銳，“其他店有的問題，我的店是不是也有？”很多管理上的改進辦法以及創新的建議會在店長的巡店記錄上體現出來。   　　同時，在順便參觀競爭對手店的時候，專業的部門人員和隨行的店長也很容易發現對手的優劣勢。   　　標準化流程   　　首先，巡店之前，巡店人員要進行一次短會，短會內容主要是對上述表格中需要微調的細項進行討論。除了微調檢查項以外，對于一些特殊門店（例如人員短缺門店、拆遷門店等）的評分標準要給出統一的意見。尤其需要指出的是，巡店之前不能制訂所謂的“糾錯指標”，個別企業的這種指標會讓巡店人員強行攤派，引發“沒錯找錯”的現象。在短會中，帶隊人員應該對此做出強調，端正巡店人員的心態。   　　相關人員在出發之前要將必備物品帶好，例如相機、記錄本等。   　　巡店過程中包括兩個主要環節。   　　一是“取證”過程。要做好詳細的書面記錄，能夠通過照片來記錄的地方要拍攝照片。“各部門人員應緊扣自身的關注點，步步為營，避免走馬觀花。”武漢貝克大藥房總經理肖斌介紹說。   　　二是溝通環節。巡店人員可以舉行現場辦公會，指出發現的問題，對于沒有爭議的問題可以要求門店立即整改或者拿出方案；在顧客不多的時候，還可以進行一次小型的動員會，帶給店員以掌聲和鼓勵；抓住難得的與店長店員近距離接觸的機會，對個別問題進行探討，了解門店在完成總部指令時的切實困難，獲取一線的寶貴資料。   　　巡店后，由營運部牽頭將照片、文字記錄等進行整理、對照，形成詳細的巡店報告。報告內容包括問題點、整改方案、解決部門（或專人）、解決時間等。報告發送至總經理、各部門、門店店長，總經理組織會議進行點評及整改跟進。   　　反向鞭策擺正心態   　　巡店不僅僅是總部監督門店的過程，它還有一個重要的作用是“反向鞭策”。   　　總經理有時會有意地安排一些短板部門去巡店，通過門店現場的“切膚之痛”給以警醒。例如，讓采購部門或配送中心看到貨架上缺貨品種的空檔，讓商品部看到顧客找藥未果后失望的表情，讓人力資源部看到店員在接待顧客時專業知識的匱乏等。   　　在很多企業缺乏雙向溝通的情況下，巡店過程成為店員向總部反映情況的唯一途徑。這種反映往往不是表現在語言上，而是通過工作狀態、團隊氛圍等無聲的形式展現給總部各部門。而這些涉及到心態、流程的反饋信息又是各部門在制訂工作標準時非常需要注意的地方。   　　更進一步的是，一些企業希望以“一店一策”的方式來管理門店，在標準化的基礎上，兼顧部分門店的個性化，這種情況就更加需要巡店獲取的反饋信息來給予決策支持。   　　“巡店還可以讓總部擺正心態，知道自己的定位是給門店服務的，而不是發號施令的。”許昌東盛大藥房副總經理陳益表示。通過巡店，總部可能會發現一些標準化規范及流程需要微調，各部門人員會加強“各項標準要利于門店利于顧客”的服務意識。   　　而且，很多企業都實行了雙向考核，總部部門的一些非財務考核指標是要門店來打分的。所以，通過巡店來積極改進工作中的不足已經成為各部門的必修課。（作者：趙安琪）