生意社5月21日訊　 　　晴兒是Y連鎖L店的店經理，她負責的藥店日均營業額達7000元，算是一家大店，每天來客有100多人，晴兒每天都忙得不亦樂乎。 　　這天，一位阿姨進店直接點名要找晴兒，說是今天來取藥。晴兒猛然想起，上星期這位阿姨來買藥，晴兒告訴她，店里暫時沒貨，叫阿姨今天來取。但她當時太忙，忘記把這個藥物記錄在顧客需求統計本上，因此公司沒有給L店配藥。一時間，晴兒愣在那兒，不知該如何是好？ 　　晴兒遇到的問題是一個顧客需求統計問題，忘記做需求統計的確需要注意，但很多藥店的做法往往更不可思議，比如很多顧客來到藥店買藥，有藥還好，如果沒藥，很多店員直接回絕：“沒有！”顧客聽后，轉身就走，這種情景在很多藥店很常見。 　　一句簡單的“沒有”，就這樣把一個很好的銷售機會擋在了門外。那么，當顧客來到藥店詢問有沒有藥物的時候，我們應該怎么辦呢？ 　　1.了解顧客的真實需求 　　有些顧客只報一個藥名，有的店員聽都沒聽清楚就直接說“沒有”。其實，即使是顧客點購，店員也應該先問問顧客是哪里不舒服，了解顧客需要購買哪方面的藥物。只有這樣，店員才能真正“聽清”顧客說出來的藥名，聽清楚了再說有沒有才是對顧客負責。確實沒有，而顧客又指定要買這個藥，可以留下顧客信息，向公司反饋，及時補貨，貨到后及時通知顧客取藥，這也是一種創造營業額的方法。 　　2.有的藥可以置換 　　有些OTC產品有多個生產廠家，通用名和成分一樣，只是商品名或規格不同。在這種情況下，可以進行置換，但要弄清楚顧客服用的產品的規格，盡量給相同規格，如果沒有，應告知顧客你推薦的產品規格與用法用量，確保用藥劑量相同。 　　3.幫助公司發現新的營銷機會 　　在某個時間段，不同顧客會來買某個商品。如果門店員工不敏感，或根本不統計顧客需求，就可能丟失一些很好的營銷機會，而且這些機會往往具有時間限制，過了某個時間點，就不再成為機會，所以門店及時統計并上報顧客需求，可以幫助公司及時發現新的商機。 　　4.不要輕易說“沒有” 　　管理者需要糾正員工的這種不良習慣，建立問詢顧客并及時記錄的好習慣，這個習慣將為企業帶來許多機會。 　　其實，晴兒的問題解決起來并不難，只要向顧客道歉，及時將商品補到，第一時間送達，應該可以平息顧客的抱怨。問題的關鍵在于，全員要養成及時記錄顧客需求的習慣。值得提醒的是，當顧客同意訂購門店目前沒有的商品時，需要讓顧客留一些押金，否則，很有可能貨補來了，顧客又說“不要了”，有押金在，這種情況就很少發生。