近日，位于寧波的李女士向記者投訴稱，去年底朋友曾送給她幾盒東阿阿膠公司生產的阿膠膏，但當她打開后卻發現阿膠膏出現了發霉的現象，然而讓她奇怪的是產品并沒有超過保質期。于是她電話聯系客服，東阿阿膠的客服人員在先質疑其保存環境后，又要求李女士將發霉產品寄給廠家以查明原因。在遭到李女士拒絕后客服人員表示客服主管會在近期電話聯系她處理此事，然而時間過去了一周，李女士沒有接到廠家任何人員打來的電話。李女士不禁感嘆：為什么這么大的品牌，卻在處理消費者的投訴上如此不盡心。
對此，記者電話聯系東阿阿膠公司媒體關系部，對方表示，會讓當地辦事處人員盡快聯系李女士了解情況。昨日晚間，李女士告知記者東阿已經給其更換了發霉的商品。而對于記者提出的當地經銷商是否只管銷售不負責售后的問題，該人士表示，媒體關系部需要了解一下公司業務流程才能答復。但截至記者發稿時止，對方仍沒回復。
阿膠膏未過期先發霉消費者投訴遭遇“冷處理”
阿膠是中國人眾所周知的滋補上品，而東阿阿膠（000423.SZ）又是阿膠行業里的知名品牌，隨著近年來人們保健意識的增強和生活水平的提高，阿膠除了用于自身服用外，也成為饋贈親朋好友的理想物品。
位于寧波的李女士告訴記者，去年底她收到朋友贈送的幾盒東阿阿膠公司生產的阿膠膏，了解阿膠性能的李女士知道，新阿膠必須要放上一段時間后才能服用，否則容易使人上火，于是李女士便把朋友送的阿膠和自家收藏的十幾年前的陳年阿膠放在一樣的環境下。今年6月14日，李女士本想品嘗一下朋友送的東阿阿膠膏，但當她剛打開第一片的時候就發現阿膠膏發霉了，而里面的塑料加鋁紙包裝依然完好。
據李女士表示，剛看到長了白毛的阿膠膏時她本以為是因為過期所致，緊接著她查看了生產日期和保質期，生產日期顯示該盒產品是在2011年4月出產，而保質期更是到2016年4月份。隨后，李女士又仔細查看了自家的陳年阿膠膏，卻沒有發現絲毫的變化，這時李女士才肯定是這盒東阿阿膠膏的自身質量問題。但當李女士向東阿阿膠客服說明情況后，客服先是質疑她的儲存環境不符合要求，隨后又讓李女士把發霉產品寄給東阿阿膠總公司。李女士告訴記者，她本來以為寧波的經銷商會處理此類事情，但客服告訴她經銷商不管質量問題和售后，但如果她把發霉產品寄給對方，又擔心此事以后就說不清楚了，于是李女士拒絕了將產品寄給東阿總部的建議。客服人員最后表示他們的主管會在近期電話聯系李女士解決此事，但一周的時間過去了，沒有任何東阿阿膠的工作人員給她打過電話。
李女士對記者說，她并不在意一盒產品出現問題，作為食品，這種事情總會有一定比例存在，但東阿阿膠作為一家如此知名的企業，對消費者碰到的質量問題和投訴竟然如此“不上心”，這讓她對東阿阿膠這個品牌的好感“大打折扣”。而客服人員竟然還對李女士說，為什么買的時候不看清楚，李女士憤憤的向記者表示，難道消費者在買之前還要打開包裝看嗎。
對于李女士的經歷，記者第一時間電話聯系了東阿阿膠公司，該公司媒體關系部人員表示，會讓當地辦事處盡快聯系李女士并解決此事。昨日晚間，李女士告訴記者東阿阿膠已經為其更換了產品。
阿膠產業競爭者加劇東阿阿膠腹背受敵
據記者了解，近年來由于人們的保健意識增強，很多具有一定歷史沉淀的老品牌都備受消費者的青睞，像人們熟悉的云南白藥、同仁堂等即是如此。業內專家表示，這些經歷過歷史錘煉的老品牌之所以受到國人的喜愛，一是因為其嚴格的原料篩選和精湛的制作工藝讓人們放心；二是因為誠信至上、以人為本的經營理念往往在這些百年老店中得以傳承。
但近些年，由于阿膠行業“賺錢效應”的出現，很多企業紛紛加入當中，隨著競爭的逐漸加劇，不僅導致其主要原料驢皮價格的大幅上漲，更在產品品質和服務上“打了折扣”。隨著同仁堂（600085.SH）、太極集團（600129.SH）、佛慈制藥（002644.SZ）等企業逐漸進入或加大阿膠生產，導致上游驢皮資源的供應將更為緊張。據媒體報道，東阿阿膠（000423.SZ）內部人士曾表示，2013年年初再度調高膠類產品價格，就是緣于公司驢皮收購成本不斷走高。公司目前雖然建有17個毛驢養殖示范基地，但養殖基地示范作用較大，公司大部分驢皮仍然需要通過收購和進口。
驢皮供應量短期上不去，收購價格不斷走高，產能產量銷量無法大幅擴容，上游資源的緊張儼然將東阿阿膠逼入資源危局。東阿阿膠總經理秦玉峰此前甚至斷言，“現在大量銷售相當于慢性自殺。”
更讓業內擔心的是，福膠、同仁堂的擴產，太極集團等新競爭對手的加入將對東阿阿膠造成沖擊。而東阿阿膠廣州某經銷商也認為，這種競爭態勢會進一步惡化未來的驢皮供應形勢。而另一方面，東阿阿膠雖然盡力化解成本上漲所帶來的壓力，但由于其近年來不斷的提價，更是導致庫存擠壓嚴重。據媒體報道，目前出現在銷售柜臺上的東阿阿膠產品，主要是2012年10前生產的，2013年的新品顯見。如北京牡丹園同仁堂藥店的東阿阿膠產品生產日期均為2012年7月20日產。
哈爾濱寶康商貿公司原本為東阿阿膠的代理商，但在處理完最后一批庫存后，目前已不再銷售東阿阿膠產品。“不好賣。”寶康一名內部人士透露，東阿阿膠屢屢提價，加之市面上假阿膠產品過多，讓他覺得顧客少了，“風險太大”。
而類似的現象并不少見。東阿阿膠一名西安的經銷商此前每到旺季都會囤積一批膠塊，但如今已不敢再如此。他認為今年以來阿膠銷售并不是很順暢。
結合此種現象，再聯系李女士遇到的問題，其朋友在12年年底左右購買的產品生產日期就已經是11年4月份的了。可以想象，東阿阿膠的產品擠壓情況是何等嚴重，而產品在擠壓了如此長的時間后，顧客買回家就很可能遇到打開包裝便已經發霉的情況。
高管相繼離職業內認為行業已遇到“瓶頸”
面對行業競爭的不斷加劇以及企業自身的各種問題，公司的管理層似乎也按耐不住內心的“動蕩”。2013年6月1日，東阿阿膠發布公告稱，董事會收到公司副總裁于波先生的《辭職書》，于波先生辭去公司副總裁職務，辭職后不再擔任公司任何職務，并且《辭職書》自董事會收到之日起立即生效。雖然公司對副總裁的辭職原因解釋為“由于個人原因”，但這一事件還是讓業內感受到了某種征兆。
據悉，于波于2010年5月上任公司副總裁，主要負責公司的投資業務。而他的辭職也是繼2012年負責銷售工作的副總經理程繼忠離職后，公司又一重要高管離職。對此，有業內人士分析認為，這可能和公司業績增速放緩的大背景有關。
公司從2006年開始對阿膠塊進行控量提價，而業績增速在2011年達到50%的頂峰后，受清理渠道存貨、行業競爭加劇等因素影響，公司2012年的凈利潤同比增速降至21.5%，2013年一季度進一步放緩至15.1%。
某醫藥行業分析師對記者表示，“2012年可能是一個分水嶺，目前阿膠塊產品已經脫離提價緊俏階段，面對的是競爭加劇和成本壓力變大的產業環境，公司甚至行業都進入了發展的平臺期，這在未來對公司自身經營管理團隊的考驗很大，高管的離職并不是一個好現象”。而公司現有管理團隊除了“被動清理庫存”之外似乎也沒有什么更好的應對策略。
對于公司高管聲稱的現今每人每天才服用6克阿膠塊，每天的消費額是人民幣10元，而服用海參則是每天80元，服用5X級蟲草需要每天1000元，因此阿膠未來還有很大價值回歸空間的說法，業內也并不是完全認可。因為，毛驢皮畢竟和鹿茸、麝香、熊膽、虎骨等保健品原料有著本質區別，雖然它的藥用價值也很高，但和其他相比養殖條件和難度畢竟較低，而驢皮與人參、蟲草等在稀缺性上的差距更是一目了然。在適用人群上，公司也聲稱將通過新品研發，達到向年輕的主流人群滲透的目的。但眾所周知，阿膠作為補品，對老年人、身體虛榮人群以及處于生理時期的女性有著明顯的作用，而對于年輕人來說，經常服用未必會起到良好的效果。即便是作為速溶劑而言，我們也很難想象，一個十幾、二十幾歲的年輕人會經常服用阿膠。