藥店精細化管理技術的精髓是“按流程做事，用數據說話”，這是對經營環(huán)節(jié)最精確的解釋。藥店經營離不開商品，一說到商品，自然就聯想到品類，藥店藥學品類與快速消費品的超市業(yè)是有區(qū)別的，但品類管理源于超市業(yè)，現在藥店的多元化也透露出超市業(yè)的影子，兩者的根源均是顧客需求。藥品零售的過程就是研究消費者的過程，藥店經營過程就是經營消費者需求的過程，作為藥店精細化管理技術之一的藥學品類管理過程也是藥店業(yè)績提升的過程。 　　藥店品類管理還處在初級階段 　　藥店藥學品類管理是新時代藥店業(yè)的商品組織管理體系，其核心是透過藥店品類管理模式，將顧客需求與企業(yè)經營定位融入藥店商品組織結構的選擇與管理，決定每個品類的品牌與價格帶結構，再透過陳列及銷售，體現并滿足顧客對商品品項及品類的需求。 　　說品類不得不先說說分類，在藥店經營范圍中大多分化學藥制劑、抗菌藥制劑、生化藥品、生物制品、中成藥、中藥飲片等類別，按照藥監(jiān)部門相關管理規(guī)定，又劃分為處方藥和非處方藥。這些都是國家政策規(guī)定的分類，并不完全是我們提及的藥店藥學品類管理，盡管藥店業(yè)沿用了超市業(yè)的品類概念，但就藥品的特殊性來說，藥店的品類和超市業(yè)的品類不是完全等同的。 　　例如，針對顧客治療“感冒”的需求，從品類結構角度說，可以包含了化學藥品、中成藥、醫(yī)療器械、預防保健品等；從感冒應用藥品的化學結構上，又可以分為氨酚氯雷偽麻緩釋片、復方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊、復方鋅布顆粒等，而且每種藥品還有不同的劑型以滿足不同的服用需求。藥店根據這些不同的用藥習慣和服用需求，就可以采購不同的品牌、不同的價格，也就是不同毛利結構的商品，來滿足顧客治療感冒的需求。由此來看，這樣的商品組織結構，不僅僅在構建時就全面考慮了顧客的不同用藥習慣要求，也讓負責這個品類采購的主管很容易管理顧客的需求。通過例行的商品管理與分析，也就可以很容易地調整商品效益。 　　由于藥品受國家食品藥品監(jiān)督管理總局關于處方藥和非處方藥的分類管理要求制約，導致藥店業(yè)在對藥品的商品組織管理及建檔時，必須將顧客對治療某個病癥的藥品需求遵循藥監(jiān)部門要求的陳列和銷售拆解到處方藥或非處方藥的結構上。所以，從嚴格意義上說，藥店的商品組織結構管理，也只能說是分類，而不是品類。這也就出現同樣治療感冒病癥的商品會涉及到化學藥品、中成藥品、醫(yī)療器械、保健食品等不同的采購人員。這樣我們無法期望某一個采購能夠通過品類管理模式，全方位地滿足顧客對感冒的各種需求。這也讓我們在數據分析管理上，對顧客在某個區(qū)域，對某個病癥的需求分析產生困難。因此勢必要求我們的采購管理或商品分析人員，有足夠高的商品分析管理水平，才可以全面綜合藥品和非藥品的不同的需求。但就目前國內采購和商品分析人員的行業(yè)經驗來看這是相當困難的。結果自然出現藥店在實施品類管理時，常存在對顧客需求有缺漏，商品管理分析過于復雜，商品品牌形象無法提升，只停留在名義上的品類管理，甚至導致藥店必須依靠價格來解決市場競爭問題，也自然造成藥店業(yè)對品類管理的曲解。這表明藥店對品類管理的理解和應用還處在初級階段，尚不能與超市業(yè)品類相提并論。 　　品類管理應從顧客需求出發(fā) 　　那么如何防范藥店業(yè)對品類管理的曲解呢？我們還是用感冒藥的品類管理問題來繼續(xù)說明。相對于感冒患者來說，治療感冒的品類可以分為三個層級：第一層級是感冒基礎用藥、單方或復方解熱鎮(zhèn)痛抗感冒用藥以及輔助用藥，還有重要的阻斷感冒傳染途徑的防護口罩、測試體溫用的溫度計等醫(yī)療器械；第二層級是緩解鼻炎癥狀用藥、止咳祛痰平喘用藥、免疫增強劑、酒精（物理降溫）、居室消毒用品等；第三層級是抗菌藥物、退熱貼，以及中藥飲片、預防再次感冒的防護用品等。由此我們得出，品類就是滿足解決某一個病癥各種需求的總和，也就是解決感冒所有問題的商品組合，組合的目的是解決和滿足顧客祛除病癥的需求。而藥店是趨利的，所以品類管理的深層次問題就是毛利組合銷售。綜合起來品類管理就是新的分類、新的商品選擇與組合、商品關聯陳列、商品價格定價策略、毛利策略、品牌策略、銷售服務流程的整合過程。 　　由此可見，藥店藥學品類管理就是從顧客需求角度思考，并可從以下幾個方面考慮實施： 　　一是商品組織表和品類組織表的建立。以這兩個組織表驅動分類和品類兩條線并行，采購者負責分類管理，商品分析者負責品類管理。采購人員依據商品組織表分化學藥品、中成藥品、醫(yī)療器械、保健食品、日化洗滌消殺用品負責“買和賣”；商品品類分析人員對每一個分類設定的品牌結構、價格帶、毛利率規(guī)則進行商品選擇和定價，通過議價，不斷降低采購成本，調整并優(yōu)化庫存結構。其中，商品品類分析人員解決“為何買、如何賣”的問題，依據其負責各個病種的品類需求，建立一套新的商品組織結構，通過各品類角色的分析，設定不同商圈、不同門店的商品組織結構表，連接商品與門店運營，提升不同模式門店的經營能力。 　　二是建立商品和門店工作流程。對于某一商品而言，涉及采購、商品分析、驗收、養(yǎng)護、保管、庫存管理、門店銷售、退換貨的管理，要想讓各個環(huán)節(jié)為某一件事情努力，就必須建立一套職責清楚的商品管理流程和門店作業(yè)流程。連鎖藥店根據實際建立適合的工作流程，如商品管理流程包括商品進銷存流程、商品采購和商品分析人員工作流程、供應商管理流程、商品價格管理流程等。運營管理流程包括門店日常管理流程，督導、店長、藥師、店員工作流程，門店進銷存管理流程等。以上作業(yè)流程囊括了藥店運行各個環(huán)節(jié)，這些流程是為了協調本部門和其他相關聯部門之間相互配合，減少工作中責任不明、互相推諉等協作力不足的問題。 　　三是建立商品績效和門店經營績效考核體系。現在藥店業(yè)熱衷于績效考核，但未能建立系統的考核系統。績效考核體系應該分別建立商品績效考核系統和門店經營績效考核系統。商品績效分為商品經營績效和商品管理績效，經營績效包括銷售額、毛利額、毛利率，以及成長率等；管理績效包括庫存天數、缺貨率等，而門店經營績效則是考核業(yè)績與成本控制。 　　四是建立門店顧客回應系統。品類管理的執(zhí)行者不僅僅是總部的采購和商品分析，更離不開門店的銷售體系。所以，讓店長回歸到人員管理和商品管理，通過樹立商品形象、藥師形象、企業(yè)形象，不斷提升來客數；讓店員依據藥師建立的藥學銷售服務流程，提升顧客滿意度，通過店面管理，增加延伸銷售的可能性；讓藥師通過專業(yè)知識，廣泛接觸顧客，提升會員顧客的忠誠度，以此推動滿足顧客需求的藥店藥學品類管理在門店的真正落地實施。 　　綜上所述，藥店品類管理的實施可以分為四步走：第一步是市場調查，包括商圈內消費者購藥習慣調查、顧客滿意度調查、零售市場調查；第二步是商品選擇，包括商圈分析、銷售預估、品牌策略、建立商品組織表、規(guī)范商品作業(yè)流程、穩(wěn)定供應商、商品組合及毛利組合、促銷策略；第三步是商品陳列，包括庫存管理、倉儲規(guī)劃、門店陳列規(guī)范、店堂分區(qū)域設置；第四步是商品銷售，包括建立會員系統、藥學顧問式銷售流程和主題促銷、GSP長效管理。