藥店要生存和發(fā)展，必須依靠滿足患者需求的藥品或相關(guān)聯(lián)商品來獲取利潤，而決定業(yè)績的關(guān)鍵因素更需要有能動性強、具有親和力、藥品知識豐富的“藥師型”店員。在決定藥店應(yīng)用關(guān)聯(lián)組合銷售技術(shù)的效果方面，必須有員工的高度熱情才能實現(xiàn)真正的業(yè)績增長。員工的真情，顧客是可以感受到的，虛偽、膚淺、并非發(fā)自內(nèi)心的熱情是不會拉近與顧客心靈的距離的，缺乏良好的溝通，相關(guān)的組合銷售技術(shù)是沒有任何實用價值的。 　　要獲得顧客滿意，既要了解顧客心理，基于顧客的角度看問題，又要提供、創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)。通常，到藥店購藥的顧客都有諸多顯性或隱形的需求，甚至有些時候，顧客自己都不清楚。如果能讀懂顧客的心理，基于顧客的患病情況分析問題，提出系列解決方案，在幫助顧客解決主要需求的基礎(chǔ)上，滿足其他相關(guān)的需求，解決顧客急需的藥學(xué)指導(dǎo)、醫(yī)學(xué)康復(fù)指導(dǎo)和健康生活指導(dǎo)，則將在增加客單價的同時提升顧客滿意度，建立良好的顧客關(guān)系。有證據(jù)顯示，有效實行關(guān)聯(lián)組合銷售的品單價會平均提升3～5倍之多。 　　什么是關(guān)聯(lián)組合銷售 　　關(guān)聯(lián)組合銷售就是在聯(lián)合用藥的基礎(chǔ)上，將滿足顧客對某一病癥的各種需求總和在一起，關(guān)聯(lián)組合銷售技術(shù)是提高客品數(shù)和品單價的有效措施之一。 　　現(xiàn)階段的藥店業(yè)普遍面臨經(jīng)營技術(shù)不夠深入的問題，總結(jié)來看有三方面的問題。一是對病癥機理不熟悉，任何疾病均有發(fā)病原因，店員應(yīng)該了解病因、臨床癥狀表現(xiàn)及病程情況；二是對藥品成分及其含量不清楚，每一種藥物都有多種成分，每一種成分的作用是不一樣的，組成復(fù)方制劑就有了協(xié)同作用；三是銷售技巧過于形式化，沒有系統(tǒng)化，不能掌握關(guān)聯(lián)實質(zhì)，只停留在表面的關(guān)聯(lián)組合，尚不能掌握藥理組合基礎(chǔ)。概括起來就是只關(guān)注藥店有那些商品，而沒有真正從顧客需求上考慮關(guān)聯(lián)組合銷售技術(shù)。 　　關(guān)聯(lián)組合銷售技術(shù)除了要掌握必要的病理和藥理知識外，更重要的是要深諳顧客銷售心理學(xué)，從顧客的需求角度思考“關(guān)聯(lián)組合銷售”方案，要從顧客欲購買商品的需求中尋找突破口。但怎樣讓顧客主動購買轉(zhuǎn)換為店員主動銷售呢？這就要做到“銷售藥品的要懂得保健品的知識，銷售保健品的要懂得藥品和相關(guān)診斷知識”。 　　例如，某女士按照婦產(chǎn)醫(yī)生的意見，欲購買葉酸制劑，以預(yù)防胎兒神經(jīng)管畸形。表面來看，這是一個葉酸的補充問題，其實我們可以擴大角度，聯(lián)想到生育期的女性孕前、孕中、孕后如何補充維生素礦物質(zhì)及鈣制劑的問題。不過，有一點卻是非常明確的：我們的切入點是葉酸制劑，可以從以下三步達到我們關(guān)聯(lián)組合銷售的目標(biāo)。 　　第一步，從生理需求到心理需求轉(zhuǎn)換。大家知道葉酸有兩個作用，一個是預(yù)防胎兒神經(jīng)管發(fā)育不良；另一個是治療貧血。在孕前期就要補充葉酸營養(yǎng)素，來消除導(dǎo)致胎兒神經(jīng)管畸形的因素，這就從生理上把握了顧客的需求；而每個孕婦都希望有一個健康的寶寶，這就是顧客的心理需求。我們把孕期補充葉酸制劑問題，從生理需求完成到心理需求的轉(zhuǎn)換，這是關(guān)聯(lián)組合銷售的第一步。 　　第二步，就是從心理需求到商品需求轉(zhuǎn)換。第一步抓住了顧客的心理需求，顧客就會詢問有哪些葉酸可以用，在孕期每天需要補充的是0.6毫克以下的葉酸制劑，以預(yù)防神經(jīng)管畸形，而不是用于治療貧血的含量為5毫克的葉酸制劑，兩種劑量的功效是不一樣的。這樣顧客自然就會選擇小劑量0.6毫克以下的葉酸制劑，也就是完成了從心理需求到商品需求的轉(zhuǎn)換。藥店里有0.4毫克的葉酸藥物制劑，也有0.2毫克的葉酸保健品制劑，擺在我們面前的就是選用藥品還是保健品的問題了。還要告訴顧客，在我們的日常飲食中，可以從食物中補充大約0.2～0.4毫克的葉酸，這時向顧客介紹哪個規(guī)格的葉酸制劑就由顧客主動過渡到了店員主動。這一步的主旨就是把高深的藥理學(xué)及保健學(xué)知識轉(zhuǎn)換成自己的語言來向顧客說明為何補充葉酸以及如何補充葉酸。 　　第三步，從商品需求到解決方案轉(zhuǎn)換。在顧客選擇葉酸制劑基礎(chǔ)上，更要引申到孕期、胎兒的營養(yǎng)補充及常見病癥預(yù)防與治療。孕期除了日常的飲食生活外，可以應(yīng)用一些維生素礦物質(zhì)及鈣制劑，以彌補營養(yǎng)攝入的不均衡，以及有助于胎兒發(fā)育的營養(yǎng)補充劑等，也就是從顧客的商品需求過渡到解決方案。這樣就不僅僅是關(guān)注孕期的補養(yǎng)，而是孕期常見病癥的預(yù)防和治療，這對于藥店店員來說有一些難度，解決方案并不是藥品加保健品那么簡單，而是要關(guān)注多病種的關(guān)聯(lián)。諸如感冒、鼻炎、咽炎、口腔潰瘍、皮膚、胃腸道、婦科病癥等。就拿孕期來說，孕婦感冒用藥要考慮到對胎兒的影響，而感冒后出現(xiàn)的卡他癥狀用一些對癥藥物就可以，而我們的關(guān)注點還有孕婦的胃腸消化吸收和睡眠問題。在孕婦看來，藥品有副作用，存在孕期不應(yīng)用藥的錯誤認識，這是不正確的用藥觀念。店員要告訴顧客，一旦出現(xiàn)了臨床癥狀，就要盡可能早地用藥，選用對癥的藥品，以緩解病癥。在日常飲食調(diào)理基礎(chǔ)上，可以針對易發(fā)病癥加用一些助眠、幫助消化吸收的保健食品，預(yù)防病癥的出現(xiàn)。 　　關(guān)聯(lián)組合銷售不是強推商品，而是從藥理組合到商品組合，再到毛利組合的過程。 　　如何有效開展關(guān)聯(lián)組合銷售 　　關(guān)聯(lián)組合銷售注重的不僅是藥品和藥品之間的關(guān)聯(lián)，還應(yīng)充分發(fā)揮店員的綜合能力，強化藥品與保健品、藥品與醫(yī)療器械、藥品與計生用品、藥品與日化用品、保健品與保健品等之間的聯(lián)系。進行關(guān)聯(lián)組合銷售的前提，是必須進行有效的溝通，在掌握顧客基本病情、癥狀、職業(yè)情況、經(jīng)濟狀況和購買意向的前提下進行漸進性引導(dǎo)。 　　關(guān)聯(lián)組合銷售的重點是針對主要病癥的藥品、最難受或最危險癥狀的藥品、療程用藥，關(guān)聯(lián)其他滿足顧客對某一病癥需求的藥品。 　　具體來說，對進店的顧客一定要詢問癥狀，不能顧客要什么就給什么。只有掌握了顧客的病情，才能正確推薦解決主要疾病的藥品，這也是顧客最基本的需求。最難受癥狀是指在患者所有不良感受中最痛苦的那種體驗，比如劇烈的咳嗽、痰多或者頭痛等。最危險的癥狀是指有可能引起生命危險或嚴重器官受損的癥狀，比如抽搐、痙攣、高熱等。階段性用藥是指皮膚黏膜用藥、眼藥水、肛門用藥、婦科外用藥等，也包括解熱鎮(zhèn)痛藥。關(guān)聯(lián)性商品指藥品與非藥品、非藥品與非藥品之間有聯(lián)系的商品。 　　一般來說，暢銷藥品或廣告類藥品被連鎖藥店定位為A類產(chǎn)品，這類商品可以解決人氣不足問題，但這類商品往往毛利較低。為了滿足盈利需要，連鎖藥店需采用暢銷品牌和藥品搭配的銷售組合。這種關(guān)聯(lián)組合在藥店中經(jīng)常碰到。比如新康泰克和消炎、止咳、解熱鎮(zhèn)痛藥的組合銷售。這類組合要想取得成功還要注意兩個問題：一是關(guān)聯(lián)銷售組合中必須要有價格較低的名牌藥；二是關(guān)聯(lián)的商品組合總價不能太高，要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐南M水平。 　　有效進行關(guān)聯(lián)銷售的前提，必須進行有效的溝通，在掌握顧客基本病情、癥狀、職業(yè)情況、經(jīng)濟狀況和購買意向的前提下進行漸進性引導(dǎo)。如果顧客指明購買的品種適合其病情，就不能拒絕顧客的購買意愿，強行推薦高毛利品種。即使顧客選擇的藥品不是很對癥，也要用恰當(dāng)、專業(yè)的理由引導(dǎo)其購買適合治療的高毛利品種。 　　實際上，如果能與顧客進行有效的溝通，那么店員所推薦的品種至少有30%以上被顧客接受的機會。否則，極容易引起顧客的反感，而失去交易的機會。