前不久，商務部一口氣發布了《零售藥店經營服務規范》（下簡稱《規范》）等五項藥品流通行業標準。商務部市場秩序司巡視員溫再興表示，五項標準的公布實施將對規范藥品流通企業經營行為，提升從業人員素質和服務能力，完善安全用藥和方便購藥的市場體系等多方面發揮重要作用。   　　據悉，商務部將在五項標準的基礎上，與相關部門研究制定藥品批發和零售企業分級分類管理制度，分級評定結果將作為行業準入和退出、藥品招標配送、定點醫保藥店選擇等工作的參考依據。   　　雖然藥店分級評定管理辦法正在醞釀，評級的申報也將采取企業自愿為原則，但在藥店服務水平普遍不高，以人為本的服務理念欠缺的現狀下，《規范》無疑為做大行業品牌豎起了一盞“明燈”。   　　服務論英雄   　　總體上看，《規范》以零售藥店規范經營服務、提供專業用藥指導、疾病預防和衛生保健服務為主要內容，對零售藥店人員要求、設施設備條件、經營服務環境和服務標準都提出了較為鮮明且具體的要求。   　　《規范》的其中一個亮點是充分借鑒了優良藥房工作規范（GPP）當中的先進理念，引入包括消費者藥歷、藥品使用跟蹤等服務建設要求。其中，由執業藥師負責記錄的“藥歷”，內容包括消費者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、歷次用藥時間、藥品名稱、劑量、療程，并應動態記載消費者的用藥經過、藥效表現、不良反應等重點信息。   　　“金象現有一部分藥店已經開始為消費者建藥歷，在消費者自愿的前提下，我們免費為其建檔，如果消費者在用藥過程中遇到疑問，可與藥店的執業藥師及時溝通。”北京金象大藥房醫藥連鎖有限責任公司副總經理葉真表示，這種后續的用藥指導其實是建立在專業化的電話用藥咨詢服務之上，后者又是藥歷信息的重要采集途徑和依據。   　　另一方面，《規范》也專門就人員的職業道德作出要求，“科學、嚴謹地為消費者提供安全、有效、經濟的藥品和藥學服務”、“尊重和保護并不應隨意泄露所獲得的消費者個人信息及隱私”等成為執業藥師的明確職責。   　　“安全的涵義有兩方面，藥品本身的質量安全和藥品使用過程的安全，藥品質量在現行的法律法規中已有相關要求，但用藥過程仍存在這樣那樣的不合理現象，難以達到有效、經濟的目標。”葉真指出，為保障用藥的安全、有效、經濟，《規范》對藥師崗位的基本職業道德、業務技能和專業知識等提出細化要求，同時在零售藥店分級標準中，也涵蓋了藥店培訓和人員繼續教育的相關指標。   　　此外，《規范》附錄中還給出了零售藥店的分級管理標準。依據該標準，藥店評級由高到低分為AAA級、AA級、A級，各級別在基礎要求、人員配備與培訓、藥品供應能力和藥學服務能力都有相應的指標。對于最高級別的AAA級標準，藥店應滿足營業面積不少于100平方米、經營藥品品規數量不少于3000個、設置夜間服務窗口、建立有效的消費者藥歷等條件。   　　“軟提升”較量   　　就總體思路而言，此前藥監局試點的藥店分級管理與《規范》提及的分級評定管理十分相像。據了解，2007年9月，國家食品藥品監督管理局曾下發《關于開展藥品零售企業分級管理試點工作的通知》，決定在江西、吉林、山東、湖南、陜西5省開展首批分級管理試點，按照經營范圍、經營類別、藥學技術人員服務能力及經營條件的不同，劃分藥品零售企業級別，并分別確定準入標準。2009年，這一分級管理制度正式推向全國。   　　從執行的情況看，對零售藥店實施量化分級管理，并輔以藥品安全信用分類管理、藥品經營許可證換證和GSP認證檢查等市場監管舉措，對于規范藥品零售經營行為、改善藥品市場環境起到了一定的推動作用。   　　山東建聯醫藥連鎖有限公司副總經理胡清表示，藥監部門所做的分級管理其實是GSP管理的一個延伸與細化，目的是提升藥店的管理水平，保障公眾在藥店獲得藥品的安全有效和質量可控，與此同時，評級結果對消費者可能具有更直觀的公識度，這對于管理比較優秀、到位的藥店會形成一定程度的正面激勵。   　　“藥監局對藥店的分級管理應是一個基本的準入，商務部出臺的分級評定管理則是在已準入的條件下，突出對藥店服務質量的評價。”葉真認為，后者更側重于軟性標準的建設，是對前者的補充。   　　分級管理最終以哪個版本為主導，或者選擇二者集合，還有待政策的進一步明確，不過，藥店參與分級的源動力很大程度上視乎政策本身的激勵性，尤其地處偏遠、利潤單薄的單體藥店，對涉及投入的問題更是慎之又慎。   　　對此，葉真表示零售藥店提升藥學服務是一個循序漸進的過程，或多或少會有難度，但做不了2A的藥學服務，可以從1A慢慢往上趕，出臺行業標準也是為了指出一條可供藥店“自我修煉”的路。（作者：黃靜芝）