醫藥行業是一個類型復雜的行業，客戶群體類別多、數量龐大。大批外資制藥與國外藥品涌入。這是一種挑戰，它迫使醫藥企業改進管理思想，注重客戶體驗，提升服務能力。通過與客戶的交流，理解和把握消費者需求，這也逐漸成為醫藥企業的工作重點。而crm系統十分適用于醫藥行業特點，實現對信息存儲與管理的同時提升客戶價值。

國內的醫藥行業的大多實施區域總經銷模式，通過代理的銷售公司推向終端客戶，比如醫院、藥店等。我們就以制藥企業和醫藥銷售企業分別談談，醫藥行業實際工作中的CRM應用場景：

制藥企業篇

郎咸平：“由于醫藥行業的特殊性，醫藥成本很難減少。對醫藥行業來說，生產優化不重要而是產業鏈更重要。零售、批發是醫藥行業的核心，未來的競爭將是產業鏈的競爭。”從郎教授的話中我們可以看到優化產業鏈細節的重要性，而CRM可以在其中起到十分有效的作用。

CRM是以“客戶為中心”的產品理念，那么對于制藥企業，重要性就顯得十分突出。客戶大概這么幾類：醫院、醫藥銷售公司、連鎖零售藥店和廣大消費者，不同的企業側重點也就不同。但總體而言，都十分關注產品推廣。

1.XTools CRM管理發貨流程：環環相扣+多級審批

我們先來看一下在實際工作環境中，較為普遍醫藥公司發貨流程：

①銷售人員做訂單。

②助理人員審核客戶的資質情況是否合格，簽字確認。

③發貨員初審，審核內容：品種、價格、客戶、收貨人或聯系人、收貨地址、電話等基本信息，簽字確認。

④部門領導審核，簽字確認。

⑤財務人員最終審核產品及價格，貨款是否到帳，簽字確認。

⑥倉庫人員根據上述審核通過的訂單進行出貨，并填寫出庫單。

對此，XTools CRM給出的產品出庫流程解決方案十分專業，而且可以通過角色設置，過程中涉及的企業員工職能和權限環環相扣，通過企業自身的業務邏輯，靈活調整每個人的數據查看權限。同時，XTools訂單的多級審批非常適用于流程嚴格的企業，支持多級多人的復雜審批。同時采購單和報價單也同樣可以多級審批。這樣就可以滿足流程化的發貨流程中的各個部門協作，高效率出貨的同時減少工作失誤。

2.CRM產品管理+銷售潛力分析

醫藥公司的產品線非常多，各大類中又包括數種品牌和不同的產品規。XTools CRM完善的產品管理功能，可以實現多規格管理，并可以及時查看型號、庫存剩余、成本等多種相關信息。而CRM各類統計圖表可以幫助管理者及時了解、匯總分銷信息及區域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，合理進行資源配置，增加企業贏利。

通過CRM的這些商業記錄，及時核算各級分銷商及不同類別零售商的進銷貨情況等，分析、預測分銷體系的銷售潛力，根據這些合理的劃分產品線經營。通過產品流向和數量，加強連鎖藥店與零售終端的信息獲取，可以加速供應的周轉率，合理協調庫存資源，保持銷售額的穩定增長。

3.CRM訂單管理+明確的應收賬款

醫藥渠道的各級分銷商就相當于制藥企業的客戶，他們的銷售、庫存、回款直接營銷企 業的經營狀況。所以對應收的訂單、賬款管理十分重要，XTools CRM從機會、合同、訂單多元化數據實現對具體業務的管理和跟蹤。系統可自動生成銷售合同或訂單，建立回款計劃，及時提醒，嚴格把控，增強企業資金流管 理。而不同的客戶有著不同的賬務管理策略。(預付款、提前付款、賬期付款等)對這些不同的收賬款的管理要有不同CRM管理方案，企業應當結合CRM中的信 用等級與客戶信譽度管理，清晰了解分銷商的出貨量管理和賬期的可控制程度。增加銷售額、減少應收賬款，從而縮減銷售費用和相關成本。

藥品銷售企業篇

對于一家藥品銷售公司，關注的當然是提高銷售額，其重點客戶則是藥店和消費者。實施客戶關系管理，實現“以客戶為中心”的管理理念，這一點與XTools CRM的產品理念相同，下面簡單了解一下具體的場景應用。

1.重要人物“醫藥代表”+ 重要功能“客戶視圖”

醫藥銷售是一個典型的推廣業務模式，業務人員較多，營銷方式大多以地面部隊式派出醫藥代表，通過拜訪醫院、藥房和超市等零售場所來拓展銷量。CRM 系統可以整合銷售代表從不同地區收集的客戶信息，建立企業的資源庫。而銷售代表能夠即時了解客戶現在及過往的信息紀錄，從而使客戶拜訪變得更為有效。合理 分配并及時共享信息資源，對客戶進行一對一的關懷，保持穩定的關系，這一點對于醫院的主任以及醫生尤為重要。從管理層講，XTools掌中寶和打天下手機App也有效解決了主要以外勤為主的銷售代表的考勤和業務同步能力。另外，還可以上傳一些醫生和患者記錄的處方數據，及時云同步，使企業識別最有潛在價值的客戶。

2.CRM客戶管理：OTC與處方藥各有不同

說起來處方藥，就不能不說OTC。醫藥營銷模式大體可以分為這么幾類：新特藥、普藥、OTC、保健品等。我們從中簡要分出兩種不同的營銷側重點：一是銷售代表更關注醫生的關系維護，二是企業更注重的消費者，看重終端市場的反饋。

這也正是OTC與處方藥最大的區別，OTC藥品要通過市場營銷手段進行推廣，對消費者行為進行細分，尋找出自己的目標消費群體，并對它的消費心理類 型作分析，前者以消費者為中心，后者以醫生為中心。OTC模式要對消費者行為進行細分，尋找出自己產品的目標消費群體，并針對不同的消費類型采取更有針對 性的營銷策略，這和CRM的理念不謀而合。OTC模式的企業，要利用CRM加強終端營銷能力，這是企業管理的重要課題。

3.XTools集信：消費者分析的基礎數據

XTools 集信：便于醫藥企業和消費者進行溝通，如電話、郵件、手機、短信等，管理與消費者的個性化互動。提供實時的、動態的反饋信息，有助于管理對消費者分析、日 常電話營銷管理以及提升售后人員的服務能力等。以最快的速度獲取企業全通訊，優化市場和銷售等部門間的信息流。

4.醫藥行業的直銷

醫藥行業中當然也有很多直銷工作，比如OTC和保健品，進行部分直銷和直接服務，可以建立起一批終端忠誠客戶群，如：心腦血管、糖尿病、牙病、眼科 疾病等長期服藥患者，利用CRM系統，采集病人的基本情況，譬如他們的病歷和用藥習慣，幫助他們隨時了解自己的健康情況，做出正確的決定。而消費者的反饋 能方便制藥公司對市場進行細致的調研。我們知道醫藥行業的產品本身成本并不大，但是研發成本很高，有的甚至6-8年，而客戶的使用感受與反饋，這些真實數 據對產品優化和深度研發，意義十分深遠。

5.CRM實現精細營銷

綜上所述，我們可以看到CRM應用解決方案在醫藥行業中，是基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，采用“一對一營銷”和“精細營銷”，XTools CRM是一套整體的解決方案，實現管理層、庫管、發貨、外勤的協同工作，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。

結束語

醫藥市場是一個十分大的市場，只有規范化發展醫藥企業才會更有市場競爭力。面對類型復雜、數量龐大的客戶群體，利用CRM幫助企業找到自己的理想目 標客戶，并保持客戶的忠誠度，為企業帶來長期的效益。XTools CRM在國內已有十年歷史，廣泛應用于醫藥行業，并包括了制藥商以及銷售公司等各環節企業，通過嚴謹的功能群對銷售工作的過程進行細化分解、有效控制，從 而實現控制銷售費用、提高銷售收入。