2004年4月1日實(shí)施的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證管理辦法》要求“藥品零售企業(yè)具有能夠配備滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者所需藥品的能力，并保證24小時(shí)供應(yīng)”，為方便老百姓購(gòu)藥提供了制度保證。此舉當(dāng)時(shí)在業(yè)內(nèi)引起了不小的波瀾，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)集中在夜間售藥成本高、店員安全難于保證、執(zhí)業(yè)藥師無(wú)法配備等問(wèn)題上。盡管如此，各地多數(shù)藥店還是盡其所能，按照新游戲規(guī)則出牌。 　 事隔三年后的今天，本刊從各種渠道獲悉，不少地區(qū)的藥店受各種客觀因素所限，無(wú)法堅(jiān)持夜間售藥，“24小時(shí)供藥”面臨考驗(yàn)。鑒于此，本刊特別策劃了專題報(bào)道，旨在為陷于各種困擾的藥品零售企業(yè)打開(kāi)“一扇窗”，透過(guò)它我們可以看到另一番風(fēng)景——如果把“24小時(shí)供藥”當(dāng)成“經(jīng)營(yíng)策略”抑或“情感投資”，乃至義不容辭的責(zé)任，一切便可迎刃而解。——編者按 　　■供藥方式在多樣 　　金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司是北京地區(qū)規(guī)模最大的連鎖藥店，300多家門(mén)店遍布各城區(qū)。這些門(mén)店“模樣”各不相同，有的在繁華鬧市，營(yíng)業(yè)面積上千平方米；有的緊鄰或深入社區(qū)，面積只有幾十平方米，但是無(wú)論經(jīng)營(yíng)規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者有何差異，金象都始終堅(jiān)持夜間售藥。 　 北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司董事長(zhǎng)徐軍說(shuō)，夜間售藥是為方便百姓購(gòu)藥提供的一種服務(wù)，這種服務(wù)不拘泥于形式，即使法規(guī)不作強(qiáng)制規(guī)定，金象也會(huì)堅(jiān)持這一經(jīng)營(yíng)策略。他透露，金象的夜間售藥有多種形式：繁華鬧市客流大，人們夜生活持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，門(mén)店采取敞開(kāi)式服務(wù)方式；在客流不大的偏僻地區(qū)，門(mén)店則開(kāi)設(shè)售藥窗口，或者提供服務(wù)電話。“法規(guī)對(duì)于夜間售藥的形式并沒(méi)有具體規(guī)定，只要求‘保證24小時(shí)供應(yīng)’，這給藥店經(jīng)營(yíng)留下了足夠的‘創(chuàng)作’空間。”徐軍說(shuō)。 　　國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，藥品監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)藥品零售環(huán)節(jié)的監(jiān)管職能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是保證銷售藥品的安全有效，確保老百姓用藥安全；二是老百姓能夠很方便地買(mǎi)到藥品。這兩點(diǎn)對(duì)于老百姓安全用藥而言同等重要，不能是“有好藥而老百姓不方便得到”，也不能是“方便得到的藥品卻不是好藥”。但“24小時(shí)供應(yīng)”并非“24小時(shí)營(yíng)業(yè)”，藥店完全可以根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展夜間售藥服務(wù)。 　　“北京白塔寺藥店從1996年就開(kāi)始提供夜間售藥服務(wù)，這種形式已經(jīng)成為藥店服務(wù)體系中的一部分。”白塔寺藥店零售部副經(jīng)理張洋說(shuō)。據(jù)她介紹，最早實(shí)行夜間售藥時(shí)只選擇了100多種常用藥，隨著老百姓需求的激增，2000年改為所有藥品都可夜間銷售。 　　記者通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)，北京幾乎所有藥店都豎立著“24小時(shí)售藥”的標(biāo)牌，辟有夜間售藥窗口。一位出租車司機(jī)表示，夜間在路上看到綠色的售藥標(biāo)志心里覺(jué)得很溫暖，原來(lái)遇上頭疼腦熱只能硬挺著。看到夜間售藥窗口，夜間行車心里踏實(shí)多了。 　　■成本消化在平時(shí) 　　相比白天，夜間售藥的“入”肯定抵不上“出”，可是在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)各藥店對(duì)于成本卻有不同的理解。 　　“白天的‘流水’是十幾萬(wàn)元，晚上好的時(shí)候也就三四千元。夜班配備四個(gè)人——兩名保安兩名店員，再加上照明、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，這樣計(jì)算成本賬肯定是虧損的。”金象大藥房西單店經(jīng)理劉桂云說(shuō)。據(jù)她介紹，由于西單店地處繁華商業(yè)街區(qū)，各大商場(chǎng)晚22點(diǎn)左右才關(guān)門(mén)，因此，晚22點(diǎn)30分至午夜0點(diǎn)是營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，“這一段是敞開(kāi)店門(mén)服務(wù)的，人員不能少。0點(diǎn)以后按照派出所要求所有的商家要關(guān)門(mén)，藥店就改為窗口式服務(wù)。” 　　北京德威治大藥房紅領(lǐng)巾店既不靠社區(qū)也不鄰商業(yè)區(qū)，但一直堅(jiān)持夜間售藥。門(mén)店經(jīng)理趙頌杰介紹，晚上一般三個(gè)人值班，一名保安，兩名店員，采取窗口服務(wù)，如果按“流水”算也是虧損，“但成本可以在平時(shí)的白天消化，夜間售藥體現(xiàn)的是人文關(guān)懷，不能與白天割裂看待。”趙頌杰表示，現(xiàn)在藥店競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，靠?jī)r(jià)格吸引顧客只能是暫時(shí)的，現(xiàn)在拼的是服務(wù)，夜間售藥正是服務(wù)的延伸。“事實(shí)上，由于夜間售藥大多面對(duì)的是急癥患者，因此對(duì)店員的要求比白天更高。” 百姓陽(yáng)光大藥房市場(chǎng)部經(jīng)理岳保存介紹，百姓陽(yáng)光的三家門(mén)店夜班店員是在幾十名店員中選拔出來(lái)的，這些店員擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，能夠解決突發(fā)問(wèn)題。 　　“白塔寺藥店就曾發(fā)生過(guò)藥師用氧氣瓶搶救患者生命的事，所以從藥學(xué)服務(wù)角度出發(fā)，夜間售藥不僅要堅(jiān)持，還不能降低支出，如果從人員配備上降格，就起不到服務(wù)的作用。”張洋說(shuō)。 　　談及一些小藥店夜間生意冷清時(shí)，趙頌杰認(rèn)為，“那肯定是藥學(xué)服務(wù)不到位，或品種不齊全，百姓不再‘回頭’造成的。” 　　對(duì)于夜間值班藥師或店員的安全問(wèn)題，張洋認(rèn)為并不是不好解決，“事實(shí)上，不少患者是因?yàn)閷?duì)國(guó)家政策不知道、不理解，例如抗菌藥必須憑處方購(gòu)買(mǎi)等，會(huì)‘軟磨硬泡’，只要講究服務(wù)技巧，向患者解釋清楚，多數(shù)人還是‘好對(duì)付’的。”張洋說(shuō)。 　　為減少顧客的等候時(shí)間，百姓陽(yáng)光大藥房規(guī)定從按門(mén)鈴起一分鐘內(nèi)店員必須打開(kāi)窗口進(jìn)行服務(wù)，如果做不到，顧客可以投訴，門(mén)店會(huì)進(jìn)行處罰。岳保存說(shuō)，“有了這樣的貼心服務(wù)和制度保證，顧客想‘找茬’都難。” 　　■品牌效益在長(zhǎng)遠(yuǎn) 　　張洋給記者講了這樣一件事，有一次，一位夜間下飛機(jī)的廣東客人想從北京帶些藥回家。出租車司機(jī)告訴他，白塔寺藥店是晝夜售藥，而且品種齊全。這位廣東客人從機(jī)場(chǎng)直奔白塔寺藥店，如愿以償后說(shuō)：“以后來(lái)北京買(mǎi)藥就是白塔寺了。”張洋說(shuō)：“這就是夜間售藥帶來(lái)的品牌效應(yīng)。” 　　趙頌杰認(rèn)為，夜間售藥帶有公益色彩，經(jīng)營(yíng)效果要從全盤(pán)考量。“我們藥店不在社區(qū)，但是由于服務(wù)好，道里莊社區(qū)已經(jīng)跟我們結(jié)成了‘對(duì)子’。每年的店慶活動(dòng)，社區(qū)居委會(huì)都派領(lǐng)導(dǎo)參加。去年店慶，居委會(huì)還特意創(chuàng)作了8個(gè)小節(jié)目，以感謝我們?yōu)樯鐓^(qū)居民提供的服務(wù)。現(xiàn)在，我們不僅提供夜間售藥服務(wù)，還對(duì)社區(qū)的孤寡老人提供上門(mén)服務(wù)。有投入就有回報(bào)，由于跟社區(qū)居民相處融洽，博得了信任和好評(píng)。良好的口碑在方圓幾里內(nèi)遠(yuǎn)播，店里生意自然非常紅火。” 　　近年來(lái)，作為一種便民零售模式，便利店在我國(guó)一些大中城市悄然興起，且呈燎原之勢(shì)。這些便利店實(shí)行24小時(shí)營(yíng)業(yè)。據(jù)了解，在便利店開(kāi)設(shè)之初，也遇到過(guò)夜間經(jīng)營(yíng)成本高、人員安全難保障等問(wèn)題，但是經(jīng)過(guò)近十年的探索，這種業(yè)態(tài)已經(jīng)成熟。一位便利店的老板告訴記者，除了選址不當(dāng)?shù)拈T(mén)店以外，并不存在夜間銷售成本難于消化等問(wèn)題，“便利店的配送一般都在夜間進(jìn)行，這樣可以解決白天配送車輛不讓進(jìn)城、銷售場(chǎng)地管理等問(wèn)題。”他說(shuō)，夜間即使不開(kāi)店也要有人值班、接貨，同樣需要投入財(cái)力物力，何況關(guān)店也不是什么成本都沒(méi)有了———租金還得付，折舊還有。他認(rèn)為便利店要想贏利必須向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，提供更為人性化的服務(wù)。“在國(guó)外，便利店還提供銷售各種商務(wù)卡、書(shū)報(bào)等服務(wù)，相關(guān)商品種類在所有商品中的占比高達(dá)30％。” 　　北京德威治大藥房總經(jīng)理張玉寬認(rèn)為，對(duì)于小藥店來(lái)說(shuō)，可以聘請(qǐng)專業(yè)藥學(xué)人員兼職保安的方式來(lái)降低人員成本，同時(shí)，利用夜間配送藥品也是一種降本的好辦法。 　　我們相信，藥店成為百姓日夜相伴的好鄰居之日并不遙遠(yuǎn)。