家居民的財產損失大半，直接經濟損失達200多萬元。　　　　經查，火災直接原因是本市力源電器廠生產的電褥子短路造成的。經技術監督部門對其產品進行抽查檢測，發現20％的該產品為不合格產品。最后，該廠被罰款100萬元，受損居民又集體對該廠提起訴訟，要求賠償經濟損失及精神補償費共800萬元。　　　　此案雖然還沒有終審結果，但力源電器廠肯定是要破費一筆不小數目的錢財的。而這樣一家小廠，說不定就此關門大吉也是不會讓人意外的。　　　　其實，這樣一場大禍，本是可以避免的。因為火災發生之前，早已有顧客向廠家反映個別產品的質量問題，可廠家只是給予維修、退貨或換貨處理，并未引起高度重視，直至大禍臨頭!　　　　從此案可以看出，顧客不滿應是企業的一種寶貴資源，它對發現新需求，堵塞和彌補產品、管理、服務諸方面的漏洞和缺陷具有十分重要的意義。　　　　一、深刻認清顧客不滿，乃是企業發現商機，尋找創新靈感、堵塞管理漏洞、彌補產品缺陷、提高服務水平的主要信息來源。　　　　1.不滿之中含商機　　　　某商場老板一次偶然聽到了兩位顧客抱怨衛生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問顧客：卷大、量多不好嗎?原來顧客是一個低檔賓館的采購人員，由于賓館投宿客人素質較低，每天放到衛生間里可用幾天的衛生紙，往往當天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。這位商場老板了解情況后，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，并派人到各個低檔賓館去推銷，結果受到普遍的歡迎。顧客對產品的不滿往往蘊含著巨大的商機，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機，提高業績。　　　　2.顧客的不滿是創新的源泉　　　　創新營銷可以發現顧客沒有提出但他們會熱烈響應的需求。索尼公司是一個創新營銷的范例，因為他成功地導入了顧客不滿意創新和咨詢系統，這樣很多新產品，如隨身聽、錄像機、攝像機、CD機等就在該系統的支持下迅速開發面市。索尼是走在前面引導顧客開展營銷的一個公司，是市場驅使的公司。索尼的創始人盛田昭夫宣布：他不是服務于市場，而是創造市場。另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機、諾基亞運動型的手機，這些新產品的開發也都是與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求，顧客反映手機在運動時攜帶不方便，這才促使了新產品的誕生，顧客的不滿已成為企業創新的源泉。　　　　3.顧客的不滿可使企業服務更完善　　　　顧客是越來越難“伺候”了，看報紙送到門口，買袋米要送到家、買個空調要安裝妥當、買斤肉要剁成餡兒、買個電腦你要教會他上網……一步沒做到都會引起顧客的不滿，但回頭來看一看，這些當初無理的要求，如今都已成了商家爭奪顧客的法寶。顧客對商家服務的不滿，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務的漏洞，而其“無理”，僅僅是我們服務觀念僵化的證明。企業要想完善服務，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現實”。　　　　二、正確處理顧客不滿，變危機為商機，變不滿為美滿，需要極大的真誠和處理危機的藝術。　　　　1.細心觀察，發現不滿。　　　　當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了。無形之中使我們失去了一個顧客，甚至是一個顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理，對隱性不滿我們卻疏于防范。而據調查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的70％。因此，企業應對這種隱性不滿多加注意，這就對我們終端銷售人員的觀察、感知顧客表情、神態、行為舉止的能力提出更高的要求，著實做到未雨綢繆。　　　　國外很多大型的超市商場，對這種不滿都比較注意。他們一旦發現商場收銀臺排隊過長，顧客有左顧右盼、自言自語、發牢騷等行為的出現，就會立即作出反應，增開收銀口，疏導顧客，將顧客的不滿化解于無形之中。　　　　2.虛心傾聽，安撫不滿。　　　　顧客在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，我們應在傾聽過程中不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內解決，從而使顧