海爾的營銷策略中的售后服務“一二三四模式”，是十分成功的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率、遺漏率、不滿意率控制；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復審處理結果，一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產、經營等部門。

    應該說，這個模式將原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得清晰明了、皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效地互動起來。這種充滿“儀式感”的服務不僅提高了服務工作的效率，還讓顧客充分享受到被重視的感覺。據了解，世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售后服務而死的。雖然顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中，我們要盡最大努力做好售后服務工作。

    市場競爭不斷加劇，這也讓客戶對售后服務的要求越來越細、越來越高、越來越多。為此，我們更要堅持把這項工作做好。因為缺少了售后服務，你所銷售的產品就不是一個完整的產品，一個不完整的產品在市場上是沒有任何出路的。正因為我們緊緊抓住了這項工作的關鍵所在，才讓我們的售后服務變得簡單了。

    湖南千山制藥機械股份有限公司現在的售后服務，主要明確了以下幾點：

    1、觀念。作為直接從事售后服務的工作人員，要把售后服務放在代表公司形象和整體素質的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務工作放在任何高度都不為過。

    2、視角。我們要求每一位售后服務人員，都要站在客戶角度考慮問題，把客戶的問題當作自己的問題來處理，這也就是我們經常說的“換位思考”。

    3、多贏。售后服務工作的目的，不僅是為滿足用戶購買產品以后的服務需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產品質量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，也就能相應地提高一點自身的能力；每增加一個滿意客戶，我們產品的市場基礎就更加穩固。

    湖南千山的售后服務標準是：“真誠、快捷、高效、優質”。為此，公司首先建立了規范的售后服務管理流程和制度，促使服務人員按規定的程序操作，規范服務人員行為。其次，做好售后服務人員的培訓。服務人員直接面對顧客，是企業形象的代言人，提高售后服務人員素質和技能是優質服務的保障。第三，建立完善的顧客信息管理系統，既為顧客管理提供基礎信息，為企業經營決策提供原始數據，又是了解顧客需求、評價售后質量的主要途徑。第四，售后服務要不斷創新，為顧客提供超出其預期的服務質量，也可以有效避免售后服務同質化。對服務管理要實行嚴、細、實，即管理要嚴、標準要細、推進要實、處理問題要及時主動，盡量創造雙贏的局面，提高客戶對公司的認知度、美譽度。

    多年的實踐經驗證明，湖南千山售后服務的路子走對了，通過不斷提升服務水平，盡心盡力地做好服務工作，公司贏得了眾多客戶的好評，湖南千山制藥機械股份有限公司售后服務部也涌現出了許多服務標兵，如陳傳林、曠治芳、陳龍、陳衛、付周才、李輝、龍啟俊、李衛東、徐月武、劉全球、李麗紅、朱重陽等一大批服務明星，并形成了“你追我趕、提升服務、爭做明星”的良好氛圍。

而我們也將沿著這條路，一直走下去。

    在這個以服務取勝的時代，企業售后服務的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力。一個重視售后服務、不斷改善售后服務的企業，必然會受到越來越多的客戶認可，從而不斷提升滿意度，讓公司的客戶成為忠誠客戶、永久客戶。

    （作者系湖南千山制藥機械股份有限公司售后服務部副總）