管理活動制度化，制度“合理化”，嚴格執(zhí)行，并在實踐中持續(xù)改善，止于至善，這正是臺灣長庚醫(yī)院持續(xù)、高效運行發(fā)展的重要法寶。

三大核心制度 環(huán)環(huán)相扣

責(zé)任中心、目標管理和績效管理為長庚醫(yī)院的三大核心制度。

一是責(zé)任中心制。

設(shè)立責(zé)任中心須同時滿足以下6點：明確業(yè)務(wù)范疇與職權(quán)、充分授權(quán)、建立健全的會計制度、訂立合理的績效衡量標準、設(shè)立合理的內(nèi)部成本分攤制度、有效的員工與部門獎懲制度。

二是目標管理制。

長庚醫(yī)院為各項業(yè)務(wù)或作業(yè)設(shè)定理論值、參考值、設(shè)定值。理論值是理想狀態(tài)下的目標值；參考值是全球范圍內(nèi)收集到的同類作業(yè)的最優(yōu)值；設(shè)定值是當下相關(guān)部門人員通過努力有望實現(xiàn)的目標值。目標值通常由下至上提出，最后由行政中心、決策委員會審核通過后進入目標管制。月末績效考評未達標進入異常管制流程，連續(xù)3個月達標，則進一步提升目標值。

三是績效管理制。

責(zé)任中心與對應(yīng)的崗位均設(shè)定可測可得的績效考核指標及具體標準，考評結(jié)果直接與薪酬和獎懲制度聯(lián)動，激勵員工行為。

六類制度分級，層層細化

長庚醫(yī)院為了將制度落到實處，利于執(zhí)行，易于監(jiān)控，始終堅持“流程制度化、制度表單化、表單電腦化”。

具體而言，醫(yī)院的制度體系由上至下依次分為6層：規(guī)則、辦法、準則、細則、作業(yè)要點、電腦作業(yè)說明，囊括人事、總務(wù)、醫(yī)護等14大業(yè)務(wù)類別。行政中心統(tǒng)一制定普適性、原則性的規(guī)章制度，特殊的業(yè)務(wù)管理辦法在行政中心督導(dǎo)下制定。院區(qū)、科室可根據(jù)實際需要制定實施細則和作業(yè)要點。制度、細則等形成后設(shè)定統(tǒng)一制度編號、統(tǒng)一設(shè)計制度表單，實現(xiàn)電腦線上作業(yè)。操作細則等均有配套的計算機作業(yè)說明。正式上線前，醫(yī)院對人員進行培訓(xùn)講解，并將人員受訓(xùn)考核情況納入個人績效。

三種制度監(jiān)管 直擊異常

長庚醫(yī)院建立了強大的制度監(jiān)管體系，并將管理的重心由日常事務(wù)管理轉(zhuǎn)向異常管理。

監(jiān)管體系包括3種方式。一是現(xiàn)場監(jiān)查，包括自主監(jiān)查和外部監(jiān)查。各責(zé)任中心需定期（如每周、每月）自主檢查，并對異常問題立案結(jié)案；外部監(jiān)查，是指管理部、行政中心相關(guān)部門定期或不定期對責(zé)任中心進行檢查，定期向決策委員會主任委員、執(zhí)行董事等報告。責(zé)任中心自主檢查和外部監(jiān)查的異常件數(shù)分別在電腦系統(tǒng)中登記立案并設(shè)立考核標準，與責(zé)任中心及外部監(jiān)查部門績效掛鉤。

二是計算機監(jiān)查，主要針對違背制度標準的異常現(xiàn)象進行系統(tǒng)自動跟蹤，例如急診心肌梗塞檢驗開單至發(fā)送報告時間、付費柜臺單筆作業(yè)時間等，若實際作業(yè)時間超過設(shè)定標準，系統(tǒng)即記錄異常事件，定期統(tǒng)計超標事件率，隨即以電子郵件的形式出具異常反映單，通報相關(guān)責(zé)任人及其上一級主管，要求責(zé)任人在規(guī)定時限對異常進行處理改善，上級主管負責(zé)督導(dǎo)。

三是計算機管制，主要針對流程和設(shè)定的工作目標進行提示和連續(xù)跟催。延續(xù)之前的例子，系統(tǒng)發(fā)出異常反映單后即開始對異常事項的處理實行時間管控，責(zé)任人若未能在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案，系統(tǒng)會再次跟催，并向更高一級主管通報，隨即進入跟催時間管控，逾期則上報級別層層升級直至董事長。