藥 店在保健品的經(jīng)營活動中，偶爾遭遇消費糾紛是不可避免的。若不從藥店自身找原因，進行快速補救，將會對藥店的口碑帶來負面影響。相反，如果藥店能秉承“以誠相待、虛心接受、換位思考、靈活處置”的原則，及時有效地給予解決，那么，處理消費糾紛的過程就能成為藥店改進服務質量、提升顧客滿意度和忠誠度的有利時機。 　　第一階：傾聽 　　當顧客產(chǎn)生抱怨時，直接面對的店員千萬不要一味地與顧客爭辯，避免問題升級；也不能愣在一旁沉默不語，這樣只會造成當時的局面更加被動。 　　店員這時要努力控制住自己的情緒，耐心地傾聽顧客的抱怨，并不時做出反應，但不要隨意打斷顧客的傾訴；尤其是對顧客的異議，不要輕易下結論或作出某種承諾，如果自己無法解決顧客的抱怨，應該及時報告上級主管，由其出面幫助消解誤會，撫慰顧客情緒，盡量將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。 　　第二階：致歉 　　一旦顧客對某個店員的服務不滿，自然會在思想上產(chǎn)生一定的抵觸情緒，如果再讓這個店員與其溝通，可能會加劇顧客的不滿。 　　這時，藥店應該找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好的店員，或職位高一點的主管出面，讓顧客有受尊重的感覺，更有利于問題的解決。同時，針對顧客在經(jīng)營場所的一些過激、失控言行，藥店不妨采取變換場地的方式來安定顧客情緒，化解緊張氣氛，比如把顧客請到辦公室或接待室，誠懇、委婉向顧客道歉，多做說服工作，使其在心平氣和中感受到藥店的重視和真誠。 　　第三階：行動 　　顧客抱怨一般不會無中生有，無理取鬧。在顧客抱怨中，有不少是合理化建議和要求，顧客提出異議是希望藥店盡快改進工作，提高服務水平，這是對藥店發(fā)展前景的一種信任與期待。 　　所以，藥店要把化解顧客不滿的口頭承諾和解決方案轉化為服務的實際行動，而且動作要快，要見實效。這樣，一來可以顯示經(jīng)營者解決問題的誠意與能力；二來讓顧客充分地感受到尊重；三來能夠有效防止顧客的負面宣傳對企業(yè)造成的損失。 　　第四階：回訪 　　當顧客提出異議時，不要把它看成是麻煩和找茬，更不應該任由情緒失控引發(fā)糾紛。要知道，顧客帶著抱怨或異議與你溝通交流，就是向你提供如何改進工作的信息，指導店員更好地為顧客提供優(yōu)質服務。 　　所以，藥店應高度重視顧客抱怨，一方面應鼓勵顧客公開提出批評和建議，另一方面應對那些產(chǎn)生抱怨，提出批評意見的顧客進行跟蹤回訪，積極收集顧客反映的意見和建議，并對其進行認真分析研究，拿出具體措施，及時解決。（作者：朱凌志）