藥店精細(xì)化管理技術(shù)的精髓是“按流程做事，用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，這是對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)最精確的解釋。藥店經(jīng)營(yíng)離不開商品，一說(shuō)到商品，自然就聯(lián)想到品類，藥店藥學(xué)品類與快速消費(fèi)品的超市業(yè)是有區(qū)別的，但品類管理源于超市業(yè)，現(xiàn)在藥店的多元化也透露出超市業(yè)的影子，兩者的根源均是顧客需求。藥品零售的過(guò)程就是研究消費(fèi)者的過(guò)程，藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者需求的過(guò)程，作為藥店精細(xì)化管理技術(shù)之一的藥學(xué)品類管理過(guò)程也是藥店業(yè)績(jī)提升的過(guò)程。 　　藥店品類管理還處在初級(jí)階段 　　藥店藥學(xué)品類管理是新時(shí)代藥店業(yè)的商品組織管理體系，其核心是透過(guò)藥店品類管理模式，將顧客需求與企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位融入藥店商品組織結(jié)構(gòu)的選擇與管理，決定每個(gè)品類的品牌與價(jià)格帶結(jié)構(gòu)，再透過(guò)陳列及銷售，體現(xiàn)并滿足顧客對(duì)商品品項(xiàng)及品類的需求。 　　說(shuō)品類不得不先說(shuō)說(shuō)分類，在藥店經(jīng)營(yíng)范圍中大多分化學(xué)藥制劑、抗菌藥制劑、生化藥品、生物制品、中成藥、中藥飲片等類別，按照藥監(jiān)部門相關(guān)管理規(guī)定，又劃分為處方藥和非處方藥。這些都是國(guó)家政策規(guī)定的分類，并不完全是我們提及的藥店藥學(xué)品類管理，盡管藥店業(yè)沿用了超市業(yè)的品類概念，但就藥品的特殊性來(lái)說(shuō)，藥店的品類和超市業(yè)的品類不是完全等同的。 　　例如，針對(duì)顧客治療“感冒”的需求，從品類結(jié)構(gòu)角度說(shuō)，可以包含了化學(xué)藥品、中成藥、醫(yī)療器械、預(yù)防保健品等；從感冒應(yīng)用藥品的化學(xué)結(jié)構(gòu)上，又可以分為氨酚氯雷偽麻緩釋片、復(fù)方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊、復(fù)方鋅布顆粒等，而且每種藥品還有不同的劑型以滿足不同的服用需求。藥店根據(jù)這些不同的用藥習(xí)慣和服用需求，就可以采購(gòu)不同的品牌、不同的價(jià)格，也就是不同毛利結(jié)構(gòu)的商品，來(lái)滿足顧客治療感冒的需求。由此來(lái)看，這樣的商品組織結(jié)構(gòu)，不僅僅在構(gòu)建時(shí)就全面考慮了顧客的不同用藥習(xí)慣要求，也讓負(fù)責(zé)這個(gè)品類采購(gòu)的主管很容易管理顧客的需求。通過(guò)例行的商品管理與分析，也就可以很容易地調(diào)整商品效益。 　　由于藥品受國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局關(guān)于處方藥和非處方藥的分類管理要求制約，導(dǎo)致藥店業(yè)在對(duì)藥品的商品組織管理及建檔時(shí)，必須將顧客對(duì)治療某個(gè)病癥的藥品需求遵循藥監(jiān)部門要求的陳列和銷售拆解到處方藥或非處方藥的結(jié)構(gòu)上。所以，從嚴(yán)格意義上說(shuō)，藥店的商品組織結(jié)構(gòu)管理，也只能說(shuō)是分類，而不是品類。這也就出現(xiàn)同樣治療感冒病癥的商品會(huì)涉及到化學(xué)藥品、中成藥品、醫(yī)療器械、保健食品等不同的采購(gòu)人員。這樣我們無(wú)法期望某一個(gè)采購(gòu)能夠通過(guò)品類管理模式，全方位地滿足顧客對(duì)感冒的各種需求。這也讓我們?cè)跀?shù)據(jù)分析管理上，對(duì)顧客在某個(gè)區(qū)域，對(duì)某個(gè)病癥的需求分析產(chǎn)生困難。因此勢(shì)必要求我們的采購(gòu)管理或商品分析人員，有足夠高的商品分析管理水平，才可以全面綜合藥品和非藥品的不同的需求。但就目前國(guó)內(nèi)采購(gòu)和商品分析人員的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看這是相當(dāng)困難的。結(jié)果自然出現(xiàn)藥店在實(shí)施品類管理時(shí)，常存在對(duì)顧客需求有缺漏，商品管理分析過(guò)于復(fù)雜，商品品牌形象無(wú)法提升，只停留在名義上的品類管理，甚至導(dǎo)致藥店必須依靠?jī)r(jià)格來(lái)解決市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，也自然造成藥店業(yè)對(duì)品類管理的曲解。這表明藥店對(duì)品類管理的理解和應(yīng)用還處在初級(jí)階段，尚不能與超市業(yè)品類相提并論。 　　品類管理應(yīng)從顧客需求出發(fā) 　　那么如何防范藥店業(yè)對(duì)品類管理的曲解呢？我們還是用感冒藥的品類管理問(wèn)題來(lái)繼續(xù)說(shuō)明。相對(duì)于感冒患者來(lái)說(shuō)，治療感冒的品類可以分為三個(gè)層級(jí)：第一層級(jí)是感冒基礎(chǔ)用藥、單方或復(fù)方解熱鎮(zhèn)痛抗感冒用藥以及輔助用藥，還有重要的阻斷感冒傳染途徑的防護(hù)口罩、測(cè)試體溫用的溫度計(jì)等醫(yī)療器械；第二層級(jí)是緩解鼻炎癥狀用藥、止咳祛痰平喘用藥、免疫增強(qiáng)劑、酒精（物理降溫）、居室消毒用品等；第三層級(jí)是抗菌藥物、退熱貼，以及中藥飲片、預(yù)防再次感冒的防護(hù)用品等。由此我們得出，品類就是滿足解決某一個(gè)病癥各種需求的總和，也就是解決感冒所有問(wèn)題的商品組合，組合的目的是解決和滿足顧客祛除病癥的需求。而藥店是趨利的，所以品類管理的深層次問(wèn)題就是毛利組合銷售。綜合起來(lái)品類管理就是新的分類、新的商品選擇與組合、商品關(guān)聯(lián)陳列、商品價(jià)格定價(jià)策略、毛利策略、品牌策略、銷售服務(wù)流程的整合過(guò)程。 　　由此可見，藥店藥學(xué)品類管理就是從顧客需求角度思考，并可從以下幾個(gè)方面考慮實(shí)施： 　　一是商品組織表和品類組織表的建立。以這兩個(gè)組織表驅(qū)動(dòng)分類和品類兩條線并行，采購(gòu)者負(fù)責(zé)分類管理，商品分析者負(fù)責(zé)品類管理。采購(gòu)人員依據(jù)商品組織表分化學(xué)藥品、中成藥品、醫(yī)療器械、保健食品、日化洗滌消殺用品負(fù)責(zé)“買和賣”；商品品類分析人員對(duì)每一個(gè)分類設(shè)定的品牌結(jié)構(gòu)、價(jià)格帶、毛利率規(guī)則進(jìn)行商品選擇和定價(jià)，通過(guò)議價(jià)，不斷降低采購(gòu)成本，調(diào)整并優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)。其中，商品品類分析人員解決“為何買、如何賣”的問(wèn)題，依據(jù)其負(fù)責(zé)各個(gè)病種的品類需求，建立一套新的商品組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)各品類角色的分析，設(shè)定不同商圈、不同門店的商品組織結(jié)構(gòu)表，連接商品與門店運(yùn)營(yíng)，提升不同模式門店的經(jīng)營(yíng)能力。 　　二是建立商品和門店工作流程。對(duì)于某一商品而言，涉及采購(gòu)、商品分析、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、保管、庫(kù)存管理、門店銷售、退換貨的管理，要想讓各個(gè)環(huán)節(jié)為某一件事情努力，就必須建立一套職責(zé)清楚的商品管理流程和門店作業(yè)流程。連鎖藥店根據(jù)實(shí)際建立適合的工作流程，如商品管理流程包括商品進(jìn)銷存流程、商品采購(gòu)和商品分析人員工作流程、供應(yīng)商管理流程、商品價(jià)格管理流程等。運(yùn)營(yíng)管理流程包括門店日常管理流程，督導(dǎo)、店長(zhǎng)、藥師、店員工作流程，門店進(jìn)銷存管理流程等。以上作業(yè)流程囊括了藥店運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)，這些流程是為了協(xié)調(diào)本部門和其他相關(guān)聯(lián)部門之間相互配合，減少工作中責(zé)任不明、互相推諉等協(xié)作力不足的問(wèn)題。 　　三是建立商品績(jī)效和門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核體系。現(xiàn)在藥店業(yè)熱衷于績(jī)效考核，但未能建立系統(tǒng)的考核系統(tǒng)。績(jī)效考核體系應(yīng)該分別建立商品績(jī)效考核系統(tǒng)和門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核系統(tǒng)。商品績(jī)效分為商品經(jīng)營(yíng)績(jī)效和商品管理績(jī)效，經(jīng)營(yíng)績(jī)效包括銷售額、毛利額、毛利率，以及成長(zhǎng)率等；管理績(jī)效包括庫(kù)存天數(shù)、缺貨率等，而門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效則是考核業(yè)績(jī)與成本控制。 　　四是建立門店顧客回應(yīng)系統(tǒng)。品類管理的執(zhí)行者不僅僅是總部的采購(gòu)和商品分析，更離不開門店的銷售體系。所以，讓店長(zhǎng)回歸到人員管理和商品管理，通過(guò)樹立商品形象、藥師形象、企業(yè)形象，不斷提升來(lái)客數(shù)；讓店員依據(jù)藥師建立的藥學(xué)銷售服務(wù)流程，提升顧客滿意度，通過(guò)店面管理，增加延伸銷售的可能性；讓藥師通過(guò)專業(yè)知識(shí)，廣泛接觸顧客，提升會(huì)員顧客的忠誠(chéng)度，以此推動(dòng)滿足顧客需求的藥店藥學(xué)品類管理在門店的真正落地實(shí)施。 　　綜上所述，藥店品類管理的實(shí)施可以分為四步走：第一步是市場(chǎng)調(diào)查，包括商圈內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)藥習(xí)慣調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查、零售市場(chǎng)調(diào)查；第二步是商品選擇，包括商圈分析、銷售預(yù)估、品牌策略、建立商品組織表、規(guī)范商品作業(yè)流程、穩(wěn)定供應(yīng)商、商品組合及毛利組合、促銷策略；第三步是商品陳列，包括庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃、門店陳列規(guī)范、店堂分區(qū)域設(shè)置；第四步是商品銷售，包括建立會(huì)員系統(tǒng)、藥學(xué)顧問(wèn)式銷售流程和主題促銷、GSP長(zhǎng)效管理。