日前，中國醫師協會、中國衛生思想政治工作促進會、白求恩精神研究會、解放軍總醫院等單位聯合舉辦“構建和諧醫患關系論壇”，來自北京的50余家醫療單位相關負責人圍繞醫患糾紛的根源及改進辦法等進行深入研討。本報選編4位醫院相關負責人及專家的觀點，以期對問題的解決有所促進。
——編者
【病因】公立醫院過度市場化
【開方】不讓醫患發生直接金錢關系
分析現在的醫患矛盾，離不開金錢因素。
既然談錢，就必然涉及等價，不同的人對“等價”會有不同的
標準，認識差別就會引發矛盾。患者不滿：“為了支付檢查費和藥費，幾千、幾萬元都交給醫院，還是沒有治好病，向誰討個說法？”醫生叫苦：“一個半天要看三四十個病人，只能給每人五六分鐘，我連上廁所的時間都沒有。醫學還沒有發展到什么病都能治好，醫生只能盡最大努力。”
醫生和患者本是同一個戰壕里的戰友，應協力同心，共誅病魔。而如今，“戰友”間出現了矛盾，且矛盾不斷加劇升溫。醫患都有責任，但根子在于公立醫院的過度市場化。
為解決“看病難，看病貴”的問題，多年來，我國醫療體制改革一直在“市場化”和“政府主導”的兩條道路上反復抉擇。
一段時期以來，公立醫院過于看重市場屬性，執行“以藥補醫”的補償政策，自負盈虧，在“創收”與“發展”的利益驅使下，逐漸喪失公益性。
2009年，啟動以“回歸公益性”為宗旨的新一輪醫改，從“強基層、保基本、建機制”入手，實現了基本醫療保障全民覆蓋。
但是，公立醫院改革卻是塊難啃的硬骨頭。
改革設計以破除“以藥補醫”為突破口，但取消“以藥補醫”政策能否有效落實，關鍵在于解決“拿什么補醫”，拿什么保障醫生的收入，避免“按下葫蘆浮起瓢”，出現“檢查費用”補醫、“過度醫療服務”等問題。
近年來，北京各大醫院紛紛擴建，醫院內的大樓已蓋得基本飽和。
醫院為維持運轉，制定多項業務指標，包括擴大病床、多看病人等。由于患者多，醫療任務明顯增加，稍微有點名氣的醫生半天時間要看50個病人，像打仗一樣，哪有時間與患者更多溝通。醫院創收導向加上醫患溝通渠道不暢，導致醫患失信。一旦發生醫療差錯或者意外，雙方就易“擦槍走火”。尤其是錢花了，病沒治好，最易出現糾紛。
為解決問題，政府要起主導作用，關鍵的一條是不讓醫患發生直接的金錢關系。除掛號費等費用外，醫與患之間通過第三方完成交易，這個第三方就是保險公司，建立和健全多層次的醫療保險制度，是醫改不可或缺的措施。
（作者為北京協和醫學院教授）
【病因】人性化關愛不夠，醫療投訴應對不力
【開方】用溫情服務讓患者告別緊張
加強醫院和醫務人員能力建設，是構建和諧醫患關系的關鍵一環。
避免醫患糾紛最有效的辦法，是處理好醫療投訴。
患者提出投訴，表示他們對醫院仍有期待，處理投訴實際上是醫院改進工作，提高患者滿意度的機會。如果患者投訴的問題能獲得圓滿解決，矛盾就可提前化解；如果應對不力，往往會上升成為醫療糾紛。為此，醫院應下力氣提高醫療糾紛處置能力。
過去以
疾病為中心模式下，有的醫生眼里往往只有病，對患者的感受缺乏關注，態度淡漠。而一遇到熟人、親友或者受人所托的“關系戶”，則態度大變，噓寒問暖，關心備至。如果患者看受到醫生的這種區別對待，怨氣和不信任感易引發醫患糾紛。
為此，要加快從以疾病為中心向以病人為中心模式轉變。以人為本，從患者利益和需求出發，在關注患者疾病的同時，更注重對患者進行人性化關愛，提供個性化的優質服務。
對于醫生來說，每天枯燥的重復性勞動、長時間的體力消耗、棘手的醫學難題，影響心情和對患者的態度。因此對每一位患者保持微笑，說起來容易，做起來很難。