在應對遺留問題之前，要先對客戶定性，隨后對遺留問題定量，而不是大包大攬，最后讓自己吃不了兜著走。　　 　　客戶定性，是確定客戶值不值得投入。畢竟公司的營銷資源有限，好鋼要花在刀刃上。按銷量和忠誠度這兩個緯度，將有遺留問題的客戶大致分為四類，如圖： 　　 　　問題定量，是確定遺留問題大小和解決難度：是政策類問題，還是促銷類問題？是退換貨問題，還是老品庫存問題？是商業承諾兌現問題，還是公司變革導致的問題？涉及的客戶范圍多大，金額多少？是在公司制度流程內就能解決，還是需要打專項報告額外投入？摸清了遺留問題的老底，業務才可能對癥下藥。　　 　　大包干 　　對明星客戶，解決問題實行“承包責任制”，責任人全程跟進，直到問題解決。 　　明星客戶要銷量有銷量，要忠誠度有忠誠度，是廠家的優質資源，也是各品牌競爭的主要對象。對他們的遺留問題，業務該請示的請示，該打報告的打報告。解決得好，廠商盡享魚水之歡，關系更上一層樓；解決得不好，很容易出現裂痕，給對手可趁之機。 　　案例：　 　　某區域是一個典型的以零售為主的市場，甲是M品牌費了九牛二虎之力開發出來的經銷商。業務小張在接手市場后發現：該客戶一年做600多萬元的銷售額，倉庫竟然有近10萬元的殘損機沒辦理退換貨！ 　　其時適逢新銷售年度開始。殘損機問題遲遲沒有解決，客戶的合作意愿很低：“你把問題先給我解決了，我再跟你們合作”。 　　沒想公司老總也是硬對硬：“他不合作，我們一臺也不給他解決！” 　　都說氣話，但問題最終要由小張來解決。 　　追蹤遺留問題成因：一是原業務玩忽職守，眼里只有“回款”、“壓貨”，從來就沒把殘損機退換貨當回事，一拖再拖，直到走人；二是客戶自己粗心疏忽，懷有“我是你的大戶，還怕你們公司不給我解決”的心態，天天泡在麻將桌上逍遙！結果，本來按照公司正常程序能解決的問題，因為相關資料殘缺不全，積少成多。 　　雙方都有責任。說服雙方都放下姿態，是解決問題的關鍵！ 　　小張這樣做經銷商的思想工作： 　　“出現這樣的問題，你也不能全怪公司，誰讓你當初自己不盯緊點呢！我剛過來，雖然問題不是我造成的，但幫你處理好也是我的責任，畢竟你是我們的忠實客戶。但是你得給我些時間啊，對不對？更何況公司也有自己的制度規定，總得按程序一步步來。” 　　“如果你非要堅持己見，那我也愛莫能助，大不了我再找一個新客戶，反正又不是我捅的漏子。” 　　“大家做生意求財不爭氣嘛！如果你能配合我，王總那邊你放心，我一定給你搞定！” 　　鎮住了客戶，小張又給分公司老總匯報： 　　“他一年做了632萬，同比增長128%，并且只做我們品牌。” 　　“領導你信任我才把我調過去的，總得扶我一程，不然在別的兄弟面前豈不是太掉你面子了！” 　　“這個客戶真的很不錯，我在當地掃了四遍，都沒找到比他更合適的。總不能因為這么點大的事讓客戶寒心吧？” 　　“領導只要你給句話，這個月23號前我一定把新年度協議簽回來，拿回15%的首期款……” 　　在業務張的穿針引線之下，客戶不但解決了前期殘損機的問題，銷量還漸長漸高。