在醫(yī)藥營銷的終端推廣領(lǐng)域，有一個(gè)大家耳熟能詳、使用頻率頗高的術(shù)語：客情關(guān)系。從字面上來理解，就是與客戶之間的感情。不要小看這頗為簡單的四個(gè)字，你的產(chǎn)品能否順利地實(shí)現(xiàn)銷售、回款，就取決于這四個(gè)字。你可能認(rèn)為這句話有些夸大了。那么，讓我們來看一下終端工作的大致流程：鋪貨——陳列——店員培訓(xùn)——銷售——回款。你的根本目的是回款，（再準(zhǔn)確一些是提高重復(fù)購買率，因?yàn)檫@是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈賴以生存的根本），目前國內(nèi)的藥品市場基本上還是仿制藥占主導(dǎo)地位，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象異常嚴(yán)重，假如你的產(chǎn)品沒有品牌、價(jià)格、終端推廣支持等等優(yōu)勢，藥店很難接受你的品種，貨鋪不進(jìn)去，其他的工作就無從談起，但如果你和藥店經(jīng)理的關(guān)系較好，他就可能會網(wǎng)開一面，試銷一個(gè)階段。產(chǎn)品進(jìn)入藥店后，爭取好的陳列面、提高首推率、品種的缺、補(bǔ)貨等等工作都與客情關(guān)系密不可分。因此，終端維護(hù)工作是以客情關(guān)系作為基礎(chǔ)展開的，如果把終端的具體工作比作“幾根線”的話，那么客情關(guān)系就是“一根針”，所有的線都要通過這根“針”穿進(jìn)去。
既然客情關(guān)系在終端推廣中有如此重要的地位，那么是否讓代表加大拜訪頻率就能建立起良好的客情關(guān)系呢？答案是否定的。理由如下：
1. 過高的拜訪頻率會使代表疲于奔命，降低拜訪質(zhì)量
藥店代表與醫(yī)院代表的區(qū)別就在于工作核心一個(gè)是“面”，而另一個(gè)是“點(diǎn)”。大家知道，一個(gè)藥店代表每天平均要維護(hù)15-20家藥店，加大拜訪頻率勢必要增加他們的工作量。而為了完成拜訪次數(shù)，只能縮短拜訪時(shí)間，如蜻蜓點(diǎn)水一般，如此一來，可能有些工作會不到位，或“出工不出力”，點(diǎn)個(gè)卯就走。純粹是無效勞動， 從而造成各種資源的浪費(fèi)。
2. 導(dǎo)致部分藥店疏于管理
雖然藥店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同樣適用于藥店維護(hù)工作。一些大賣場、配送及管理規(guī)范的連鎖藥店的銷量占區(qū)域銷量的大部分。代表為了完成銷售指標(biāo)，在正常的拜訪頻率時(shí)對這些藥店投入的時(shí)間、精力就比較多，而對于一些品種少、銷量一般的C級藥店，每月1-2次的正常拜訪頻率就可能打點(diǎn)折扣。假如提高拜訪頻率，這種現(xiàn)象可能會更嚴(yán)重，形成“剪刀差”。長此以往，將會導(dǎo)致終端資源的流失。
3. 頻率過密會讓店方產(chǎn)生反感
之所以對藥店的拜訪路線、拜訪頻率作出具體要求，除了保證轄區(qū)所有藥店都拜訪到位、節(jié)省代表時(shí)間和體力等等因素之外，還考慮到過密的拜訪會影響店內(nèi)的正常工作這一因素。處于銷售高峰時(shí)，店員、店長忙于接待顧客，無法與代表建立有效溝通，這樣會造成無效拜訪。而顧客少的時(shí)候，有的藥店一天要接待許多廠家代表，，店方難免會產(chǎn)生厭煩情緒。
既然過密的拜訪頻率會帶來上述的負(fù)面效應(yīng)，那么如何在保持正常的拜訪頻率的同時(shí)，又獲取良好的客情關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，以下幾個(gè)方面的做法值得借鑒：
1.用好人
銷售其實(shí)就是人與人之間的溝通過程，人是決定一切的因素。因此，用一個(gè)素質(zhì)高、能力強(qiáng)的代表是你的首選。營銷經(jīng)理平時(shí)要注重對代表綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高代表做事的條理性、計(jì)劃性。
2.掌握正確的溝通技巧
藥店代表因?yàn)楣茌牭乃幍甓啵ぷ髁看螅考业甑陌菰L時(shí)間相對較短，因此就需要迅速進(jìn)入角色，快速拉近雙方之間的距離，所以代表的親和力要好、溝通能力要強(qiáng)，尤其是首次拜訪的藥店，開始的十分鐘盡量不要涉及業(yè)務(wù)范圍，而應(yīng)該首先建立起朋友式的關(guān)系 ，店方對你的第一印象好，下一步的工作就水到渠成了。業(yè)內(nèi)有句話叫“做藥先做人”。只有對方接受你這個(gè)人，他才會接受你的產(chǎn)品。我有一個(gè)朋友，是做代理產(chǎn)品的，有次去一家藥店鋪貨，因?yàn)橥惼贩N較多，又不是廣告產(chǎn)品，也沒有任何終端支持，店經(jīng)理不愿意接受。但是，他從店經(jīng)理的口音里聽出是自己的同鄉(xiāng)，就轉(zhuǎn)移話題，和老板閑聊家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，聊到最后，老板自己主動讓他把產(chǎn)品放到店里試銷了。因此，在溝通過程中，找到正確的切入點(diǎn)會起到事半功倍的效果。
3.選擇正確的拜訪時(shí)間、拜訪對象、掌握恰當(dāng)?shù)恼勗挄r(shí)機(jī)
合理選擇正確的拜訪時(shí)間尤為重要，要盡量避開上午10-12點(diǎn)、下午4-7點(diǎn)的銷售高峰。假如有重要的事情需要與經(jīng)理、店長溝通，可事先打電話預(yù)約。如果是進(jìn)行目標(biāo)店員的拜訪，在她接待顧客時(shí)不要與之交談，而要協(xié)助她說服顧客，達(dá)成交易。
4 。提高店方的認(rèn)可度
現(xiàn)在醫(yī)藥市場的拼殺已經(jīng)進(jìn)入了白刃戰(zhàn)階段，為什么有些品牌藥的差價(jià)小而藥店還愿意經(jīng)營呢？一方面是有需求，另一方面也是因?yàn)樗麄兊慕K端服務(wù)好，支持力度大，經(jīng)常搞一些店頭促銷活動，藥品出現(xiàn)問題后處理及時(shí)、妥善。
現(xiàn)在的藥店除了個(gè)別大賣場外，大多是社區(qū)店，客戶群體里面，熟客占據(jù)相當(dāng)大的比例，假如藥店售出的藥品出現(xiàn)了問題而不能及時(shí)解決，以大眾的口碑傳播速度，藥店和你的產(chǎn)品的信譽(yù)就會喪失殆盡。