品牌美譽度提升有術

中國虎網 2009/7/9 13:56:58 來源:未知

品牌的美譽度是指消費者對品牌的品質認知和喜好程度。品質認知是指消費者對品牌是屬于優質或是劣質的印象，喜好程度則包含了品牌的領導性、創新性。可以說，美譽度是消費者對使用產品后的直接認知。

　　如今，品牌美譽度作為吸引消費者并占據市場的有效手段之一，已被越來越多企業看好。那么，怎樣才能提升品牌的美譽度呢？

　　首先，建立“顧客回聲系統”(ECHO)

　　按照傳統的市場習慣，作為供給方的企業只關注如何制造符合消費者需求的產品。但20世紀90年代初以后，隨著經濟的飛速發展和消費者觀念的更新，市場需求提升到一個更高的階段，企業不能僅僅制造和出售產品，而要為顧客提供解決問題的整體方案。IBM在企業內部大力倡導和實踐360客戶服務的企業文化，并成立了全球服務部，為客戶提供管理咨詢、信息技術規劃、系統的集成以及全方位的發展戰略；DELL則率先在全球推出了個人電腦的定制生產，每個客戶都可以向DELL提出自己在產品設計上的特殊要求。整體方案的核心內容是豐富顧客價值，即不僅要向顧客提供實體產品，而且還要提供包括服務、信息等在內的一切東西。

　　比產品是什么更重要的是，消費者認為產品是什么。因此，保持和顧客的溝通非常重要。日本花王公司花費15億日元開發“顧客回聲系統”，一年可傾聽7萬件消費者心聲，包括疑問、抱怨、建議等，然后根據這些意見和建議進行品質改進；同時每天處理250件消費者咨詢，提供最迅速正確的商品與生活信息給顧客，使顧客得到最大的滿意度。

　　企業應該主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理顧客的投訴。著名酒店集團里茲酒店有一條1∶10∶100的黃金管理定律，即：若在客人提出問題當天就加以解決，所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。

　　其次，制定具體標準控制品質

　　在這里，我們有必要澄清一個概念：什么是品質？也許很多的企業會不假思索地回答：品質，不就是產品質量嗎？錯了！品質的內涵包括了功能、特點、可信賴度、耐用度、服務度、高品質的外觀等多個方面。只有這些方面齊備了，才能稱之為高品質。

　　僅次于中華的極品香煙芙蓉王，一直堅持人工選料，并制定了具體的標準，確保品質的優異與穩定，因此，盡管廣告投入并不多，其品牌忠誠度卻非常高。

　　阿斯頓·馬丁汽車是英國老名牌，以生產超級豪華跑車聞名。馬丁車廠的產品全部手工制作，現在該廠共有6名發動機技師，各自獨立負責精制發動機，每一臺發動機大約需60個工時才能完成，而且每臺發動機均有一塊銅牌，刻有技師姓名：這不僅是品質的保證，更是名譽的象征。馬丁汽車年產量不到千部。一部車的生產周期約11個星期。從1913年建廠以來，累計產量僅12000輛，高貴得只有金字塔頂端的少數人才能擁有。價格最低的馬丁車也得350多萬港幣。

　　“亮絲”面料作為世界著名時裝品牌夢特嬌產品系列中的精品，不僅一直深受各國顧客的鐘愛，更成為人們心目中珍貴、優雅和高品位的象征。將這種特制的“亮絲”面料加工成“亮絲”服裝，到最后繡上夢特嬌的花形圖案，需要經過100多道工藝。制作過程中，需按傳統方法由技術特別熟練的工人把面料縫制成衣服，然后經過染色和整理定型，所有工藝均由法國夢特嬌工廠內的1000多名員工完成，以完全保障“亮絲”服裝的卓越品質。

　　第三，產品創新要緊貼時代潮流

　　在產品同質化時代，僅僅質量過硬已遠遠不夠，企業必須隨時保持領先，走在時代的前沿。但是，領先的代價是相當昂貴的。以國際醫藥集團每年的科研開發經費為例：葛蘭素史克每年55億美元，諾華每年32億美元，輝瑞每年25億美元。

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